Programa de unidades reemplazables de cliente de Dell

A los clientes con sistemas configurados para llamar a casa (SRS/correo electrónico) se les abrirá automáticamente una solicitud de servicio (SR). Un cliente sin funcionalidad de devolución puede solicitar una pieza de reemplazo de hardware abriendo una SR con el soporte de Dell. Una vez abierto, se comunica con el cliente para determinar si estaría dispuesto a reemplazar las partes reemplazables del cliente, verificar la dirección de envío, el número de teléfono y proporcionar un nombre de contacto de envío. Una vez que se procesa la SR y se envía la pieza, el cliente recibe un correo electrónico (si Dell tiene registrada la dirección de correo electrónico del cliente) que contiene el estado de envío de la pieza de reemplazo de hardware, además de instrucciones sobre cómo devolver el componente de hardware defectuoso. En el envío se encuentran la pieza de reemplazo de hardware y las instrucciones de envío de devolución, junto con una etiqueta de envío. La entrega de piezas de reemplazo de hardware se basa en la oferta de servicio al cliente asignada al producto Dell. Las descripciones de las ofertas de servicio al cliente de Dell se pueden encontrar en la página Garantía y mantenimiento de Dell

CRU automática

El cliente tiene la opción de registrarse para obtener la CRU automática. El programa Auto-CRU indica que el cliente siempre reemplazará una parte reemplazable sin comunicación antes del despacho de la parte. El cliente recibe un correo electrónico en el que se le indica que se ha enviado una pieza. El proceso de devolución no cambia. Todas las piezas defectuosas deben devolverse a Dell, a menos que el cliente tenga un contrato válido de retención de piezas.

Asistencias de campo de FRU

Dell inició un nuevo programa en el año civil 2020. Este programa permite que un cliente reemplace partes reemplazables en campo (no CRU) bajo la guía remota de un ingeniero del cliente. El proceso de devolución no cambia. Todas las piezas defectuosas deben devolverse a Dell, a menos que el cliente tenga un contrato válido de retención de piezas.

Para VNX y CLARiiON, se debe ejecutar la utilidad de reemplazo de unidades (DRU) a fin de determinar si la unidad de disco cumple con los requisitos para el reemplazo por parte del cliente. La DRU es una función de Dell Unisphere™ Service Manager (USM), que se puede descargar desde el sitio de soporte en línea de Dell (Descargas). Para acelerar el reemplazo de la unidad, debe ejecutar la DRU antes de enviar una solicitud de servicio por sospecha de una falla de unidad, independientemente de la opción de soporte asociada con la plataforma de almacenamiento en cuestión. Si no ejecuta la DRU antes de llamar a Dell, un técnico de servicio al cliente le proporcionará asistencia remota para la instalación y ejecución de la DRU.

Si la DRU determina que la unidad será reemplazable por el cliente y usted tiene una opción Pro-SupportNBD o Basic Support, Dell le envía la parte correspondiente para su reemplazo. Si tiene una opción de soporte Pro-SupportMC o ProSupport Plus, tiene la opción de reemplazar las unidades reemplazables por el cliente usted mismo.

Si la DRU determina que la unidad no es reemplazable por el cliente o que, debido a su condición, el cliente no debe reemplazarla, Dell envía a un ingeniero de campo de acuerdo con la opción de soporte seleccionada.

VNXe3150 o 3300 y VNXe1600 o 3200 y otros sistemas Dell tienen diagnósticos integrados que validan la capacidad de reemplazar la unidad sin capacitación adicional.

Si tiene un contrato de soporte Basic o Pro-SupportNBD, es posible que Dell le cobre por el tiempo de mano de obra y los gastos de viaje para instalar unidades reemplazables de cliente (CRU) o para ayudar con las actividades de servicio definidas como CPT en varias instancias, entre las que se incluyen:

• Negativa del cliente a ejecutar los diagnósticos: si un cliente no ejecuta los diagnósticos requeridos o no está dispuesto a seguir los procedimientos documentados, Dell enviará a un ingeniero de campo para determinar si se debe reemplazar la unidad y, de ser así, para realizar el reemplazo a su cargo.
• Reemplazo de una CRU o realización de una actividad de servicio: Si solicita a Dell que realice la actividad de servicio, ya sea el reemplazo de piezas u otro evento de servicio que no esté en su opción de soporte, Dell envía a un ingeniero de campo a su cargo para realizar la actividad de servicio.

Una vez que el cliente haya recibido las CRU, se recomienda generar pasos específicos mediante SolVe y videos en inglés con subtítulos localizados en nueve idiomas. O bien, puede ir a la página de soporte por producto correspondiente dentro del sitio de soporte en línea de Dell para obtener instrucciones específicas sobre cómo instalar las piezas de reemplazo de hardware:

Producto Dell	Instrucciones correspondientes
Avamar, Connectrix , Celerra , Dell Unity , Isilon , ScaleIO , VNX , VNXe	Visite el soporte en línea de Dell Escriba Avamar en "Identify a Product"  Seleccione Avamar Data Store y el modelo específico en el menú desplegable Seleccione los videos de soporte en "Más recursos" O vaya directamente a videos reemplazables por el cliente en CRU videos
PowerStore	1. Visite el soporte en línea de Dell. 2. Escriba PowerStore part replacement en el cuadro de búsqueda 3. Seleccione el documento específico requerido.
CTA  Rainfinity/FMA)	1. Visite el soporte en línea de Dell 2. Vaya a la página de soporte por producto con "Identificar un producto" 3. Cloud Tiering Appliance | Docs
Dominio de datos	1. Visite el soporte en línea de Dell 2. Vaya a la página de soporte por producto con "Identificar un producto" 3. Vaya al modelo específico de Data Domain Busque el reemplazo de piezas.

Una vez que se envíe la pieza de reemplazo, recibirá una notificación por correo electrónico (si se proporciona una dirección de correo electrónico válida a Dell) e instrucciones de devolución. Esta comunicación puede provenir de On Process Technology, que ha sido contratado por Dell para administrar nuestras devoluciones de activos. Debe devolver la pieza reemplazada a Dell en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de recepción de un componente CRU de reemplazo (de 5 a 10 días hábiles para clientes ubicados fuera de EE. UU.), como se indica en las instrucciones incluidas con los materiales de envío de devolución. Es responsabilidad del cliente devolver a Dell todas las piezas reemplazadas (incluidas las CRU) a partir del uso de los materiales de envío de devolución que se le suministraron, a menos que tenga un contrato válido de retención de piezas con Dell.

Complete los siguientes pasos para devolver los repuestos a Dell: 

• Coloque la pieza defectuosa en la caja en la que se recibió la pieza buena y séllela adecuadamente.
• Complete la carta de porte aéreo de devolución y péguela a la caja. Recuerde registrar el número de seguimiento de la hoja de ruta para sus registros. El número de pedido se encuentra en la etiqueta de embalaje original de Dell en la caja.
• Organice que el transportista recoja la pieza en la hoja de ruta o use la ubicación de entrega más cercana a su área para que el transportista la recoja. Nota: Los clientes de Asia deben seguir las instrucciones de su kit de devolución, comunicarse con el proveedor de logística externo para organizar la recolección de su devolución de partes de Dell.

Si tiene que modificar su reserva, póngase en contacto con DHL ie.dellemc.elp@dhl.com e indique su número de identificación de tarea.

Para devolver una pieza, realice lo siguiente:

1. Coloque la pieza de devolución en la caja proporcionada. Selle la caja.	2. Pegue la etiqueta roja para una devolución defectuosa o una etiqueta verde para una devolución no utilizada.	3. Entregue la pieza al servicio de mensajería de DHL, que recogerá su pieza en tres días hábiles.

Conserve una copia de la etiqueta de envío como prueba de devolución, que se le enviará por correo electrónico antes de la recogida.

En el raro caso de que reemplace una batería de iones de litio, utilice los materiales de devolución proporcionados y no quite ni cubra ninguna etiqueta de precaución y precaución de iones de litio. Estas etiquetas han sido diseñadas para cumplir con los requisitos federales de envío de mercancías peligrosas. Tenga en cuenta que las baterías de iones de litio no se pueden devolver por avión, sino solo por barco, carretera o ferrocarril.

Las devoluciones deben realizarse dentro de los cinco días hábiles posteriores a la recepción para evitar actividades de cobranza. Si va a devolver una pieza sin uso, coloque la etiqueta verde "Pieza no utilizada" en el exterior de la caja.

Si necesita un nuevo kit de devolución, o para cualquier pregunta o asistencia relacionada con este envío de devolución, comuníquese con US.Domestic.return.kits@emc.com.

Para obtener más detalles sobre cómo Dell maneja las unidades de disco devueltas, consulte el documento Proceso de manejo de unidades de disco de Dell, que se encuentra en el soporte en línea en Saneamiento de medios de dispositivos de almacenamiento de datos

Si el cliente tiene más problemas para instalar la CRU, debe comunicarse con el servicio al cliente de Dell y hacer referencia al número de identificación de la solicitud de servicio original.