Programa Dell de unidade substituível pelo cliente

Solicitando uma peça de substituição de hardware

Os clientes com sistemas configurados para dial-home (e-mail do Secure Remote Services) terão um chamado (SR) aberto automaticamente. Um cliente que não tiver o recurso de dial home poderá solicitar uma peça de reposição de hardware abrindo um chamado no serviço de atendimento ao cliente da Dell. Após a abertura do chamado, será feito contato com o cliente para determinar se ele está disposto a instalar suas peças substituíveis pelo cliente, para verificar o endereço de envio e o número de telefone e para estabelecer o nome do destinatário. Após o processamento do chamado e o envio da peça, o cliente receberá um e-mail (se a Dell tiver o endereço de e-mail do cliente em arquivo) que contém o status de envio da peça de reposição de hardware e as instruções sobre como devolver o componente de hardware com defeito. Estarão incluídas no envio a peça de reposição de hardware e as instruções para devolução, além de uma etiqueta de envio. A entrega de peças de reposição de hardware se baseia na oferta do atendimento ao cliente atribuída ao produto Dell. As descrições das ofertas do atendimento ao cliente Dell e dos componentes designados como CRU para hardware específico podem ser encontradas na página Serviços de suporte e contratos.

Auto-CRU

O cliente pode se inscrever no Auto-CRU. O programa Auto-CRU indica que o cliente sempre instalará uma peça substituível pelo cliente sem comunicação antes do despacho da peça. O cliente receberá um e-mail indicando que uma peça foi despachada. O processo de devolução não mudou. É necessário devolver todas as peças com falha à Dell, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

FRU Field Assist

A Dell iniciou a assistência em campo como um novo programa no ano civil de 2020. Esse programa permite que um cliente instale peças substituíveis em campo (FRU) sob a orientação remota de um engenheiro de cliente. O processo de devolução não mudou. É necessário devolver todas as peças com falha à Dell, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

Diagnósticos

Para VNX e CLARiiON, deve-se executar o DRU (Drive Replacement Utility) para determinar se a unidade de disco é elegível para substituição do cliente. DRU é um recurso do Dell Unisphere Service Manager (USM) cujo download pode ser feito no site Suporte Dell on-line (Downloads). Para acelerar a substituição da unidade, execute o DRU antes de enviar um chamado para uma suspeita de falha de unidade, independentemente da opção de suporte associada à plataforma de armazenamento em questão. Se você não executar o DRU antes de ligar para a Dell, um técnico de suporte ao cliente da Dell oferecerá assistência remota com a instalação e a execução do DRU.

Se o DRU determinar que a unidade pode ser substituída pelo cliente e você tiver uma opção de suporte Basic ou Pro-SupportNBD, a Dell enviará a peça aplicável para que você realize a substituição. Se você tiver uma opção de suporte Pro-SupportMC ou ProSupport Plus, poderá substituir as unidades substituíveis pelo cliente por conta própria.

Se o DRU determinar que a unidade não pode ser substituída pelo cliente ou que, devido à condição da unidade, ela não deve ser substituída por um cliente, a Dell despachará um engenheiro de campo de acordo com a opção de suporte selecionada.

O VNXe3150 ou o VNXe3300 e o VNXe1600 ou VNXe3200 e outros sistemas Dell têm um diagnóstico integrado que valida a capacidade de substituir a unidade sem treinamento adicional.

Eventos de serviço cobrados

Se você tiver um contrato de suporte Basic ou Pro-SupportNBD, a Dell poderá cobrar pelo tempo de mão de obra e pelas despesas de transporte para instalar uma unidade substituível pelo cliente (CRU) ou para auxiliar na realização de atividades de serviço definidas como CPTs em vários casos, inclusive:

• Recusa do cliente em executar o diagnóstico — se um cliente não executar o diagnóstico necessário ou não estiver disposto a seguir os procedimentos documentados, a Dell despachará um engenheiro de campo para determinar se é necessário substituir a unidade. Em caso afirmativo, o engenheiro realizará a substituição à custa do cliente.
• Substituição de uma CRU ou realização de uma atividade de serviço — se o cliente solicitar que a Dell realize a atividade de serviço, seja a substituição de uma peça ou outro evento de serviço que não esteja incluído na opção de suporte, a Dell despachará um engenheiro de campo, à custa do cliente, para realizar a atividade de serviço.

Instalando a peça de substituição de hardware

Depois que o cliente receber a CRU, nós recomendamos a geração de etapas específicas usando o SolVe e os vídeos em inglês com legendas localizadas em nove idiomas. Também é possível visitar a página Suporte por produto adequada no site Suporte on-line para obter instruções específicas sobre a instalação das peças de reposição de hardware:

Devolução de peças da unidade substituível do cliente

Assim que a peça de reposição for enviada, você receberá uma notificação por e-mail (se tiver informado um endereço de e-mail válido à Dell) com instruções de devolução. Esse comunicado pode ser enviado pela On Process Technology, que foi contratada pela Dell para gerenciar as devoluções de ativos. Você deverá devolver a peça substituída à Dell dentro de 5 (cinco) dias úteis a partir da data em que receber um componente CRU de reposição (5 a 10 dias úteis para clientes localizados fora dos EUA), conforme indicado nas instruções incluídas com os materiais de devolução. É responsabilidade do cliente devolver à Dell todas as peças substituídas (inclusive CRUs) usando os materiais de devolução fornecidos, a menos que ele tenha um contrato válido de retenção de peças com a Dell.

Siga estas etapas para devolver peças de reposição à Dell:

• Coloque a peça com defeito na caixa em que a peça em boas condições foi recebida. Feito isso, lacre a caixa adequadamente.
• Preencha o Conhecimento de embarque aéreo para devolução e cole-o na caixa. Lembre-se de guardar o número de rastreamento do conhecimento de embarque em seus registros. O número do pedido se encontra na etiqueta colada na caixa de embalagem original da Dell.
• Providencie a coleta da peça pela transportadora que consta no conhecimento de embarque ou use um local de entrega mais próximo de sua área para que a transportadora a colete. Clientes da Ásia devem seguir as instruções incluídas no kit de devolução e entrar em contato com o provedor de logística terceirizado para providenciar a coleta da devolução de peças da Dell.

Caso seja necessário alterar o agendamento, entre em contato com a DHL pelo e-mail ie.dellemc.elp@dhl.com e informe o número de ID da tarefa.

Para devolver uma peça:

1. Coloque a peça de devolução na caixa fornecida. Lacre a caixa.	2. Cole a etiqueta vermelha em caso de devolução de peça com defeito ou uma etiqueta verde em caso de devolução de uma peça não utilizada.	3. Entregue a peça a um agente da DHL, que coletará a peça em três dias úteis.

Guarde uma cópia da etiqueta de envio, que é enviada por e-mail antes da coleta, como comprovante da devolução.

Nos raros casos de substituição de uma bateria de íons de lítio, use os materiais de devolução fornecidos e não remova nem cubra nenhuma etiqueta de Aviso/Cuidado sobre íons de lítio. Essas etiquetas foram criadas para cumprir os requisitos federais de envio de mercadorias perigosas. Não é possível devolver as baterias de íons de lítio por avião; somente por navio, estradas ou ferrovias.

É preciso realizar as devoluções em até cinco dias úteis após o recebimento para evitar atividades de coleta. Se você estiver devolvendo uma peça não utilizada, cole a etiqueta verde "Unused Part" na parte externa da caixa.

Se você precisar de um novo kit de devolução, tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda em relação ao envio da devolução, entre em contato pelo e-mail US.Domestic.return.kits@emc.com.

Processo da Dell para tratamento de unidades de disco

Para obter mais detalhes sobre como a Dell lida com a devolução de unidades de disco, consulte o documento Processo da Dell para tratamento de unidades de disco, localizado no Suporte Dell on-line, em drive handling/sanitation process.

Para obter mais informações

Se o cliente tiver outros problemas para instalar a CRU, considere usar o aplicativo Dell AR Assistant ou entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente Dell e mencione o número de identificação do chamado original.

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