ProSupport Infrastructure Suite

Il vous faut davantage qu’un support de type panne-résolution de base lorsque la disponibilité du système, la complexité opérationnelle ou la capacité IT interne limitée rendent la prise en charge réactive trop risquée. Dans les environnements d’entreprise, le support est souvent évalué en fonction de l’importance de la charge applicative, de la rapidité de résolution des problèmes et de la nécessité pour l’équipe de prévenir les problèmes au lieu de les résoudre uniquement après une panne. Si votre environnement comprend des serveurs, des solutions de stockage ou une infrastructure de datacenter stratégiques pour l’activité, un modèle de support intégrant une surveillance proactive, des capacités analytiques et un accès continu à des experts est généralement plus adapté qu’un simple service de réparation.

Un service de support d’infrastructure d’entreprise doit s’adapter à l’importance stratégique de vos systèmes, à la complexité de votre environnement et à la façon dont votre entreprise alloue ses ressources IT. Dans la pratique, les décideurs recherchent généralement un accès à des experts 24 h/24 et 7 j/7, une couverture matérielle et logicielle, une détection proactive des problèmes, des informations prédictives et des outils permettant de réduire le support manuel. Pour les domaines plus complexes, des facteurs supplémentaires tels que l’orientation stratégique, la planification du cycle de vie et la prise en charge d’environnements volumineux ou multifournisseurs sont souvent tout aussi importants que les temps de réponse.

Le niveau de support d’infrastructure adapté dépend de vos besoins : support technique de base, couverture davantage axée sur la prévention et l’optimisation des performances, ou modèle hautement personnalisé pour un environnement vaste et complexe. Pour comparer les différentes offres de manière concrète, il est recommandé d’évaluer les horaires de disponibilité du support, l’inclusion d’une couverture matérielle uniquement ou à la fois matérielle et logicielle, l’accès à des fonctionnalités proactives et prédictives, la présence éventuelle de ressources dédiées au succès client ou de capacités de gestion des incidents critiques. Cette distinction permet de séparer la couverture de support standard des services plus spécialisés, destinés aux systèmes où les interruptions de service ont un impact plus important sur l’activité.

Le support d’infrastructure réactif vise à résoudre les problèmes une fois qu’ils se sont produits, tandis que le support proactif est conçu pour identifier, hiérarchiser et parfois prévenir les problèmes avant qu’ils ne deviennent des incidents impactant les services. Les modèles proactifs utilisent généralement la connectivité, l’analytique, la création automatisée d’incidents et la détection prédictive des anomalies matérielles pour réduire la charge opérationnelle et améliorer la résilience. Pour les entreprises, la véritable différence ne réside pas seulement dans une réparation plus rapide, mais aussi dans une meilleure visibilité, une intervention plus précoce et une plus grande disponibilité des équipes internes pour se concentrer sur la modernisation des systèmes plutôt que sur la gestion continue des incidents.

Le support d’un datacenter complexe est facilité lorsque les clients adaptent le niveau de support à la criticité des charges applicatives et utiliser des outils intégrant l’IA afin d’améliorer la visibilité, d’accélérer la résolution des problèmes et de réduire la charge opérationnelle. Dell ProSupport Infrastructure Suite propose une gamme d’offres de support standard selon une approche à plusieurs niveaux : Basic Hardware Support, ProSupport for Infrastructure et ProSupport Plus for Infrastructure. Pour les environnements d’entreprise de grande envergure bénéficiant d’une gestion centralisée, Dell propose également ProSupport One for Data Center, une offre spécialement conçue pour répondre aux besoins des clients éligibles.
L’expérience de support connecté constitue un élément clé de cette valeur ajoutée. Des outils tels que Secure Connect Gateway et Dell AIOps permettent au support Dell et aux clients de surveiller l’état de santé des systèmes, de recevoir des informations prédictives et d’automatiser ainsi que de gérer plus efficacement les activités de support sur l’ensemble de l’infrastructure : serveurs, stockage, réseau, protection des données et infrastructures hyperconvergées.