Nella nostra serie di interviste, i dirigenti del Customer Success di Dell Technologies si siedono con persone di primo piano per rispondere a domande su argomenti #DellSAM e #DellTAM e sui consigli che li hanno guidati. Qui Romaric Guilloud, Director EMEA Account Management Services di Dell Technologies Select, chiacchiera con Daniel Bossard, il nostro ambasciatore #DellSAM svizzero. Insieme a Charles Smith, Senior Manager Account Management Services di Dell Technologies Select, Romaric spiega i vantaggi dei servizi di gestione degli account per i clienti DT Select.
Potrebbe spiegarci cosa significa DT Select?
Romaric: All’interno di Dell Technologies, lo statuto di Select consiste nel fornire le giuste risorse qualificate necessarie a sbloccare la piena potenza di Dell Technologies per i nostri clienti più strategici. Il nostro ruolo nei servizi di gestione degli account è quello di fornire le risorse e le competenze necessarie per influire in modo proattivo sull’esperienza dei nostri clienti, promuovendo un servizio di alto livello necessario per avere un impatto sui nostri clienti.
DT Select Account Management Services è un team dedicato ed una struttura che crea un unico punto di contatto per il cliente, creando un’esperienza end-to-end più unificata. La focalizzazione sui clienti Top100 di Dell Technologies nei settori Telco, Automobile, Finanziario e altri ci permette di migliorare la qualità dei risultati, del servizio e delle comunicazioni.
Quali sono le sfide per DT Select Account Management Services?
Romaric: Una delle sfide principali è garantire l’integrazione senza problemi di una nuova tecnologia infrastrutturale in un ambiente esistente. Mentre i progetti si concentrano sull’implementazione di nuove soluzioni o sulla sostituzione di quelle obsolete, DT Select Account Management Services si assicura che l’ambiente di produzione live sia sicuro e robusto. Le nuove implementazioni possono comportare rischi per l’ambiente di produzione e potrebbero portare ad ulteriori aggiornamenti dell’ambiente esistente. Soprattutto per quanto riguarda la sicurezza informatica dell’ambiente di produzione.
Può darci un esempio, come funziona questo unico punto di contatto per il cliente?
Charles: Un esempio recente è quello di uno dei nostri team di assistenza che lavora per un’industria automobilistica globale. Questo team specifico è composto da un’ampia gamma di risorse tecniche e di assistenza, tra cui i Service Account Manager (SAM) per l’elaborazione, la rete, lo storage e la protezione dei dati. Oltre ai SAM, sono inclusi anche esperti tecnici di fiducia per la riparazione pratica, chiamati Technical Account Manager (TAM) per il supporto remoto designato (DRS) e l’Infrastructure Guidance (IG). Il cliente del settore automobilistico utilizza Dell Technologies per il suo parco clienti, lo storage, la protezione dei dati e l’infrastruttura Hyper Converged.
Grazie alle condizioni ideali con tutte le risorse coinvolte, il team di assistenza e supporto ha gestito con una sola mano una quantità considerevole di asset del cliente. Anche durante un importante rinnovo dell’infrastruttura IT, è stato possibile aggiornare l’ambiente esistente senza alcuna interruzione. Durante il rinnovo e l’aggiornamento dell’ambiente Isilon, si è svolta parallelamente l’implementazione di una soluzione Cyber Recovery Vault. Quest’ultima implementazione ha portato ad un aggiornamento del sistema operativo su larga scala nell’ambiente del cliente. Ciò è stato possibile senza alcuna interruzione grazie alla stretta collaborazione di tutte le parti interessate e alle risorse impegnate.
Come pensa che DT Select Account Management Services contribuisca al più ampio ecosistema tecnologico?
Romaric: Alla fine il cliente beneficia di un’attenzione a 360°, riceve consigli e raccomandazioni in anticipo, il che aiuta a pianificare e sfruttare con successo progetti e rinnovi. La collaborazione con la parte commerciale di Dell è più efficace grazie alla struttura olistica a cui il cliente può rivolgersi per qualsiasi domanda relativa al proprio ambiente, ricevendo ogni volta il parere di un esperto. Credo che questo abbia un impatto proattivo sull’esperienza dei nostri clienti e favorisca un servizio di alto livello.
