Servizi di supporto specializzati per l'infrastruttura

È necessario passare a un modello di supporto più specializzato quando la criticità dell'infrastruttura, la complessità o l'impatto del downtime inizia a superare ciò che il supporto di base può gestire in modo agevole. I fattori scatenanti più comuni includono ambienti multi-OEM, requisiti di conformità relativi a unità o componenti guasti, la necessità di una gestione locale delle parti di ricambio oppure il desiderio di avere esperti dedicati che conoscano l'ambiente. L'approccio più ampio di Dell al supporto dell'infrastruttura è che il supporto dovrebbe essere allineato alla criticità dei sistemi, alla complessità dell'ambiente e al modo in cui vengono allocate le risorse IT. Non tutte le organizzazioni necessitano del modello con il massimo livello di coinvolgimento, quindi la decisione dovrebbe riflettere il rischio operativo effettivo anziché una preferenza predefinita per un supporto premium.

Il supporto esclusivo del vendor è generalmente più efficace quando l’ambiente è relativamente standardizzato, mentre un modello basato sui servizi diventa più prezioso quando il supporto deve estendersi a più piattaforme, fornitori o team operativi. Dell posiziona Multivendor Support come un modo per supportare numerosi OEM al fine di semplificare la manutenzione dell'infrastruttura e ridurre i costi. In termini pratici, la decisione spesso dipende dal fatto che si desideri un unico processo di supporto che coordini gli incidenti tra diversi fornitori oppure rapporti separati con ciascun OEM. Il compromesso è che un coordinamento più ampio è utile solo se i confini della copertura, la responsabilità delle escalation e i livelli di servizio sono chiaramente definiti in anticipo.

In questa pagina, le opzioni Dell più chiaramente orientate alla velocità sono il servizio Onsite Diagnosis e l'offerta Designated Support Engineer. Dell descrive il servizio Onsite Diagnosis come un modo per evitare la risoluzione dei problemi dal telefono e ricevere l'intervento del tecnico certificato Dell direttamente onsite. Dell descrive il Designated Support Engineer come un esperto assegnato che fornisce supporto pratico per la riparazione dei guasti e dispone di una conoscenza completa dell'ambiente infrastrutturale Dell del cliente.

Per chi è alla ricerca di una guida operativa proattiva, l'offerta Technical Account Manager di Dell è l'opzione più rilevante in questa pagina. Dell descrive il ruolo del TAM come un'attività che va oltre la risoluzione dei problemi e che fornisce un approccio proattivo e consulenziale per massimizzare il valore dell'infrastruttura. Questo è diverso dal Designated Support Engineer, che Dell posiziona come supporto per la riparazione dei guasti reattivo e pratico per problemi tecnici. In pratica, un supporto di tipo TAM è più utile quando desideri una guida tecnica continuativa, familiarità con l'ambiente e assistenza nella pianificazione dei miglioramenti, anziché solo la risoluzione dei casi.