Dell EMC – Program jednotek vyměnitelných zákazníkem („CRU“)

Zákazníci se systémy konfigurovanými pro roli Dial Home (SRS/e-mail) budou mít servisní požadavek (SR) otevřen automaticky. Zákazník bez role Dial Home může požádat o výměnu hardwaru otevřením servisního požadavku u zákaznického servisu Dell EMC. Po otevření požadavku bude zákazník kontaktován, aby se určilo, zda bude ochoten sám si vyměnit ty díly, které vyměnit může, a aby byla ověřena dodací adresa, telefonní číslo a kontaktní jméno příjemce. Jakmile je požadavek zpracován a díl je odeslán, obdrží zákazník e-mail (pokud má společnost Dell EMC uloženou e-mailovou adresu zákazníka) obsahující stav zásilky náhradního hardwarového dílu spolu s pokyny, jak vrátit vadnou hardwarovou součást. Součástí dodávky je náhradní hardwarový díl a pokyny k odeslání vraceného zboží spolu s přepravním štítkem. Dodávka náhradních hardwarových dílů vychází z nabídky služeb zákazníkům přiřazené k produktu Dell EMC. Popisy nabídek služeb zákazníkům společnosti Dell EMC naleznete na stránce Záruka a údržba společnosti Dell EMC.

AutoCRU

Zákazník má možnost zaregistrovat se do programu AutoCRU. Zákazník v programu AutoCRU si vždy vymění zákazníkem vyměnitelný díl bez komunikace před odesláním dílu.  Zákazník obdrží e-mail s informací, že díl byl odeslán.  Proces vrácení se nezměnil.  Všechny vadné díly musí být vráceny společnosti Dell EMC, pokud zákazník nemá platnou smlouvu o uchování dílů.

Asistence na místě při výměně komponent vyměnitelných na místě

Společnost Dell EMC spustila v kalendářním roce 2020 nový program.  Tento program umožňuje zákazníkovi vyměnit díly vyměnitelné na místě (nikoli CRU) pod vzdáleným dohledem technika.  Proces vrácení se nezměnil.  Všechny vadné díly musí být vráceny společnosti Dell EMC, pokud zákazník nemá platnou smlouvu o uchování dílů.

U systémů VNX a CLARiiON je nutné spustit nástroj DRU (Drive Replacement Utility), který určí, zda vaše disková jednotka patří mezi hardware vyměnitelný zákazníkem. DRU je funkce aplikace Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), kterou lze stáhnout z webu online podpory EMC (soubory ke stažení). Abyste urychlili výměnu jednotky, měli byste před odesláním požadavku na servisní službu kvůli podezření na selhání jednotky spustit nástroj DRU, a to bez ohledu na možnost podpory související s příslušnou platformou úložiště. Pokud nespustíte nástroj DRU před zavoláním do centra EMC, technik zákaznické podpory EMC vám poskytne vzdálenou pomoc při instalaci a spuštění nástroje DRU.
 

Jestliže DRU určí, že jednotku smí vyměnit zákazník, a máte zakoupenou podporu ProSupportNBD nebo Základní podporu, společnost Dell EMC vám příslušnou součást zašle k výměně. Pokud máte zaplacenou možnost podpory ProSupportMC nebo ProSupport Plus, můžete si sami vyměnit disky, které zákazník smí vyměnit sám.
 

Pokud nástroj DRU zjistí, že jednotka není zákazníkem vyměnitelná nebo že z důvodu stavu jednotky by ji neměl vyměnit zákazník, vyšle společnost Dell EMC technika v souladu s vybranou možností podpory.
 

Modely VNXe 3150/3300, VNXe1600/3200 a další systémy Dell EMC mají vestavěnou diagnostiku, která ověřuje schopnost výměny disku bez dalšího školení.

Pokud máte Základní smlouvu o podpoře nebo smlouvu o podpoře ProSupportNBD, může vám společnost Dell EMC v některých případech účtovat náklady na pracovní dobu a cestovní výdaje za instalaci jednotek vyměnitelných zákazníkem nebo za pomoc se službami definovanými jako CPT, včetně případů, kdy:

• Zákazník odmítne spustit diagnostiku – Pokud zákazník nespustí požadovanou diagnostiku nebo není ochoten dodržovat zdokumentované postupy, společnost Dell EMC vyšle terénního technika, který určí, zda je třeba vyměnit jednotku, a pokud ano, provede výměnu na vaše náklady.
• Dojde k výměně jednotky CRU nebo provedení servisní činnosti – Když požadujete, aby společnost Dell EMC provedla servisní činnost – výměnu dílu nebo jinou servisní událost, která není součástí vaší možnosti podpory – společnost Dell EMC vyšle na vaše náklady terénního technika, který provede servisní činnost.

Jakmile zákazník díl CRU obdrží, doporučujeme provést určité kroky s využitím aplikace SolVe a videí v angličtině s lokalizovanými titulky v 9 jazycích nebo navštívit příslušnou stránku podpory podle produktu na webu online podpory společnosti Dell EMC, kde naleznete konkrétní pokyny pro instalaci náhradních hardwarových dílů:

Po odeslání náhradního dílu obdržíte e-mailové upozornění (pokud je společnosti Dell EMC poskytnuta platná e-mailová adresa) a pokyny k vrácení vadného dílu. Tuto zprávu může odeslat společnost On Process Technology, se kterou má společnost Dell EMC uzavřenou dohodu o správě vrácených dílů. Vyměněnou součást byste měli vrátit společnosti Dell EMC do pěti (5) pracovních dnů od obdržení náhradní součásti CRU (pro zákazníky mimo USA platí lhůta 5–10 pracovních dnů), jak je uvedeno v pokynech přiložených k přepravnímu materiálu pro vrácení dílu. Zákazník zodpovídá za to, že vrátí společnosti Dell EMC všechny vyměněné díly (včetně jednotek CRU) pomocí dodaných přepravních materiálů pro vrácení, pokud nemáte se společností Dell EMC uzavřenou platnou smlouvu o uchování dílů.

Při vracení dílů společnosti Dell EMC postupujte podle následujících pokynů: 

• Vložte vadný díl do krabice, ve které jste obdrželi náhradní díl, a řádně ji uzavřete.
• Vyplňte zpáteční nákladní list a nalepte jej na krabici.  Nezapomeňte si poznamenat sledovací číslo přepravní průvodky.   Objednací číslo je uvedeno na originálním štítku Dell EMC na krabici.
• Zajistěte, aby byl díl vyzvednut dopravcem uvedeným na přepravním listu, nebo použijte nakládací místo, které je nejblíže vaší oblasti, kde si krabici může dopravce vyzvednout. Poznámka: Poznámka pro zákazníky v Asii: Postupujte podle pokynů v sadě pro vrácení. Obraťte se na logistického poskytovatele třetí strany, který zorganizuje vyzvednutí dílu vraceného společnosti Dell EMC.

Pokud potřebujete změnit termín dopravy, obraťte se na společnost DHL ie.dellemc.elp@dhl.com a uveďte své ID úkolu.

Vrácení dílu:

1. Vložte vracený díl do dodané krabice. Krabici řádně uzavřete.	2. Nalepte červený štítek, jedná-li se o vadný vracený díl, nebo zelený štítek, jedná-li se	3. Součást na DHL Courier , který během 3 pracovních dnů shromáždí svou součást.

Kopii přepravního štítku, který vám bude zaslán e-mailem před odvezením krabice, si uschovejte jako doklad o vrácení zboží.

Ve vzácných případech, kdy vyměňujete lithium-iontovou baterii, použijte dodané materiály pro vrácení zboží a neodstraňujte ani nezakrývejte žádné výstražné/varovné štítky upozorňující na přítomnost lithium-iontových baterií. Tyto štítky byly navrženy tak, aby byly v souladu s federálními požadavky na přepravu nebezpečného zboží.  Upozorňujeme, že Li-Ion baterie nelze vracet letadlem, ale pouze lodí nebo po silnici či železnici.

Vrácení zboží musí být provedeno do 5 pracovních dnů od přijetí, aby se zabránilo provádění činností spojených se sběrem.   Pokud vracíte nepoužitý díl, nalepte zelený štítek „Unused Part“ na vnější stranu krabice.

Pokud potřebujete novou soupravu pro vrácení zboží nebo máte jakékoli dotazy či pomoc týkající se této zásilky pro vrácení zboží, obraťte se na adresu US.Domestic.return.kits@emc.com

Další podrobnosti o tom, jak společnost Dell EMC zpracuje vrácené diskové jednotky, najdete v dokumentu Proces zpracování diskové jednotky Dell EMC, který se nachází na webu online podpory ve složce drive handling/sanitation process.

Pokud má zákazník další problémy s instalací dílu CRU, měl by se obrátit na zákaznický servis Dell EMC a odkázat na identifikační číslo původního požadavku na servisní službu.