Programa de unidades reemplazables de cliente (“CRU”) de Dell EMC

A los clientes con sistemas configurados para devolución (SRS o correo electrónico) se les abrirá una solicitud de servicio (SR) automáticamente. Un cliente sin la opción de devolución puede solicitar una parte de repuesto de hardware mediante la apertura de una SR en el servicio al cliente de Dell EMC. Una vez que esté abierta, se contactará al cliente para determinar si estaría dispuesto a reemplazar las partes reemplazables de cliente, además de comprobar la dirección de envío, el número telefónico y el nombre de contacto para el envío. Una vez que se procesa la SR y se envía la parte, el cliente recibirá un correo electrónico (si Dell EMC tiene la dirección de correo electrónico del cliente registrada) que contiene el estado de envío de la parte de repuesto de hardware, junto con las instrucciones acerca de cómo devolver el componente de hardware defectuoso. Incluido en el envío, se encuentran la parte de repuesto de hardware y las instrucciones de envío de devolución, junto con una etiqueta de envío. La entrega de partes de repuesto de hardware se basa en la oferta del servicio al cliente asignada al producto de Dell EMC. Se pueden encontrar descripciones de las ofertas del servicio al cliente de Dell EMC en la página de garantías y mantenimiento de Dell EMC

AutoCRU

El cliente tiene la opción de registrarse en AutoCRU. El programa de AutoCRU indica que el cliente siempre reemplazará una parte reemplazable de cliente sin comunicación previa al envío de la parte.  El cliente recibirá un correo electrónico que indica que se envió una parte.  El proceso de devolución no cambió.  Todas las partes defectuosas se deben devolver a Dell EMC, a menos que el cliente tenga un contrato de retención de partes válido.

Field Assist de FRU

Dell EMC inició un nuevo programa en CY2020.  Este programa permite que un cliente reemplace partes reemplazables de campo (no CRU) bajo la orientación remota de un ingeniero de servicio al cliente.  El proceso de devolución no cambió.  Todas las partes defectuosas se deben devolver a Dell EMC, a menos que el cliente tenga un contrato de retención de partes válido.

Para VNX y CLARiiON, se debe ejecutar la utilidad de reemplazo de unidades (DRU) a fin de determinar si la unidad de disco es apta para el reemplazo por el cliente. La DRU es una función de Unisphere Service Manager (USM) de Dell EMC, que se pueden descargar desde el sitio de soporte en línea de EMC (Downloads). Para acelerar el reemplazo de la unidad, debe ejecutar la DRU antes de enviar una solicitud de servicio por una falla de la unidad sospechosa, independientemente de la opción de soporte asociada con la plataforma de almacenamiento en cuestión. Si no ejecuta la DRU antes de llamar a EMC, un técnico del servicio al cliente de EMC le proporcionará ayuda remota con la instalación y la ejecución de la DRU.
 

Si la DRU determina que la unidad se puede reemplazar por el cliente y tiene una opción de soporte Basic o ProSupportNBD, Dell EMC le enviará la parte correspondiente para el reemplazo. Si tiene una opción de soporte ProSupportMC o ProSupport Plus, tiene la opción de reemplazar las unidades reemplazables de cliente usted mismo.
 

Si la DRU determina que la unidad no se puede reemplazar por el cliente ni que, debido a la condición de la unidad, debe reemplazarla el cliente, Dell EMC enviará un ingeniero en terreno de acuerdo con la opción de soporte seleccionada.
 

VNXe 3150/3300, VNXe1600/3200 y otros sistemas de Dell EMC incorporaron diagnósticos que validan la capacidad de reemplazar la unidad sin capacitación adicional.

Si tiene un contrato de soporte Basic o ProSupportNBD, Dell EMC puede cobrarle por el tiempo de trabajo y los gastos de viaje para instalar unidades reemplazables de cliente (CRU) o ayudar con las actividades de servicio definidas como CPT en varias instancias, incluidas las siguientes:

• Negación del cliente para ejecutar los diagnósticos: si un cliente no ejecuta los diagnósticos necesarios o no está dispuesto a seguir los procedimientos documentados, Dell EMC enviará un ingeniero en terrero para determinar si es necesario reemplazar la unidad y, si es así, realizar el reemplazo a su cargo.
• Reemplazo de una CRU o rendimiento de una actividad de servicio: si solicita que Dell EMC realice la actividad de servicio, ya sea el reemplazo de partes u otro evento de servicio que no se incluye en la opción de soporte, Dell EMC enviará un ingeniero en terreno a su cargo para realizar la actividad de servicio.

Una vez que el cliente recibió la CRU, recomendamos generar pasos específicos mediante SoLVe y los videos en inglés con subtítulos traducidos en 9 idiomas, o bien puede visitar la página de soporte por producto correspondiente en el sitio de soporte en línea de Dell EMC para obtener instrucciones específicas acerca de la instalación de las partes de repuesto de hardware:

Una vez que se envía la parte de repuesto, recibirá una notificación por correo electrónico (si se proporciona una dirección de correo electrónico válida a Dell EMC) e instrucciones de devolución. Esta comunicación puede provenir de On Process Technology, que Dell EMC contrató para administrar nuestras devoluciones de recursos. Debe devolver la parte reemplazada a Dell EMC dentro de los cinco (5) días hábiles a partir de la recepción de un componente de CRU de reemplazo (de 5 a 10 días hábiles para los clientes que se encuentran fuera de EE. UU.), tal como se indica en las instrucciones incluidas en los materiales de envío de devolución. Es responsabilidad del cliente devolver todas las partes reemplazadas (incluidas las CRU) a Dell EMC mediante los materiales de envío de devolución que se le proporcionan, a menos que tenga un contrato de retención de partes válido con Dell EMC.

Complete los siguientes pasos para devolver los repuestos a Dell EMC: 

• Coloque la parte defectuosa en la caja en la que se recibió la parte en funcionamiento y séllela adecuadamente.
• Complete el conocimiento de embarque de devolución y péguelo a la caja.  Recuerde registrar el número de seguimiento de la hoja de ruta para los registros.   El n.º de pedido se encuentra en la etiqueta de embalaje original de Dell EMC en la caja.
• Disponga que el transportista recoja la parte en la hoja de ruta o utilice una ubicación de entrega más cercana al área para que el transportista la recoja. Nota: Nota: Clientes de Asia, sigan las instrucciones que se indican en el kit de devolución; comuníquense con el proveedor de logística de terceros para organizar la recopilación de la devolución de partes de Dell EMC.

Si debe corregir la reserva, comuníquese con DHL ie.dellemc.elp@dhl.com y mencione el número de ID de la tarea.

Para devolver una parte, realice lo siguiente:

1. Coloque la parte de devolución en la caja proporcionada. Selle la caja.	2. Adjunte una etiqueta roja para una devolución defectuosa o una etiqueta verde para una	3. Parte de la parte de correo de DHL, que recopilará su pieza en tres días laborables.

Conserve una copia de la etiqueta de envío para la prueba de devolución, que se le enviará por correo electrónico antes de la recopilación.

En caso inusual de que reemplace una batería de iones de litio, utilice los materiales de devolución proporcionados y no extraiga ni cubra ninguna etiqueta de advertencia o precaución de iones de litio. Estas etiquetas se diseñaron para cumplir con los requisitos federales de envío de mercancías peligrosas.  Tenga en cuenta que las baterías de iones de litio no se pueden devolver por avión, sino solo por barco o carretera/ferrocarril.

Las devoluciones se deben realizar dentro de 5 días hábiles a partir de la recepción para evitar las actividades de recopilación.   Si devolverá una parte no utilizada, pegue la etiqueta verde “Unused Part” en la parte exterior de la caja.

Si necesita un nuevo kit de devolución o para cualquier pregunta o ayuda relacionada con este envío de devolución, comuníquese con US.Domestic.return.kits@emc.com

Para obtener más detalles acerca de cómo Dell EMC maneja las unidades de disco devueltas, consulte el documento Proceso de manejo de unidades de disco de Dell EMC, que se encuentra en el soporte en línea en drive handling/sanitation process

En caso de que el cliente tenga problemas adicionales para instalar la CRU, se debe comunicar con el servicio al cliente de Dell EMC y hacer referencia al número de identificación de la solicitud de servicio original.