Dell EMC – CRU-program (enheder, der kan udskiftes af kunden)

Kunder med systemer, der er konfigureret til hjemmeopkald (SRS/e-mail), får åbnet en serviceanmodning automatisk. En kunde uden hjemmeopkald kan anmode om en hardwareudskiftningsdel ved at åbne en serviceanmodning hos Dell EMC Kundeservice. Når serviceanmodningen er åbnet, vil kunden blive kontaktet for at afgøre, om kunden ønsker at udskifte sine kundeudskiftelige dele selv, og for at bekræfte forsendelsesadresse, telefonnummer og kontaktnavn til forsendelse. Når serviceanmodningen er behandlet, og delen er afsendt, vil kunden modtage en e-mail (hvis Dell EMC har kundens e-mailadresse registreret), der indeholder forsendelsesstatus for hardwareudskiftningsdelen, sammen med instruktioner om hvordan kunden returnerer den defekte hardwaredel. Inkluderet i forsendelsen er hardwareudskiftningsdelen og instruktioner til returforsendelse samt en forsendelsesetiket. Leveringen af hardwareudskiftningsdele er baseret på den kundeservice, der er tildelt det pågældende Dell EMC-produkt. Beskrivelser af Dell EMC-kundeservicetilbud kan findes på siden Dell EMC – Garanti og vedligeholdelse

AutoCRU

Kunden har mulighed for at tilmelde sig AutoCRU. AutoCRU-programmet angiver, at kunden altid ønsker at udskifte en enhed, der kan udskiftes af kunden, uden nogen forudgående kommunikation før afsendelsen effektueres.  Kunden vil modtage en e-mail, der angiver, at en del er afsendt.  Returneringsprocessen er uændret.  Alle fejlbehæftede dele skal returneres til Dell EMC, medmindre kunden har en gyldig kontrakt om tilbageholdelse af reservedele.

FRU – fjernvejledning på stedet

Dell EMC har lanceret et nyt program i 2020.  Dette program giver kunden mulighed for at udskifte dele, der kan udskiftes på stedet (ikke CRU), med fjernvejledning fra en tekniker.  Returneringsprocessen er uændret.  Alle fejlbehæftede dele skal returneres til Dell EMC, medmindre kunden har en gyldig kontrakt om tilbageholdelse af reservedele.

For VNX og CLARiiON er det nødvendigt at køre værktøjet Drive Replacement Utility (DRU) for at finde ud af, om diskdrevet er berettiget til en udskiftning foretaget af kunden. DRU er en funktion i Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), som kan downloades fra webstedet Dell EMC Online Support (downloads). Hvis du som kunde ønsker at fremskynde udskiftningen af drevet, skal du køre DRU, inden du sender en serviceanmodning, for at afgøre om der er fejl på drevet, uanset hvilken supportmulighed der er tilknyttet den pågældende lagringsplatform. Hvis du ikke har kørt DRU, inden du kontakter EMC, vil en EMC-kundesupporttekniker levere fjernvejledning til installation og eksekvering af DRU.
 

Hvis DRU vurderer, at drevet kan udskiftes af kunden, og du har en ProSupportNBD- eller Basic-supportaftale, vil Dell EMC sende den relevante del til dig, så du kan foretage udskiftningen. Hvis du har en ProSupportMC- eller ProSupport Plus-supportaftale, har du mulighed for selv at udskifte det kundeudskiftelige drev.
 

Hvis DRU vurderer, at drevet ikke kan udskiftes, eller det på grund af drevets tilstand ikke bør udskiftes af en kunde, vil Dell EMC sende en tekniker i overensstemmelse med vilkårene i din supportaftale.
 

VNXe 3150/3300 og VNXe1600/3200 og andre Dell EMC-systemer har indbygget diagnostik, der validerer muligheden for at udskifte drevet uden yderligere uddannelse.

Hvis du har en Basic- eller ProSupportNBD-supportaftale, vil Dell EMC muligvis fakturere dig for arbejdstid og rejseudgifter i forbindelse med installation af kundeudskiftelige enheder (CRU'er) eller for assistance med serviceaktiviteter defineret som CPT'er i flere tilfælde, herunder:

• Kunden afviser at køre diagnosticeringen – Hvis en kunde ikke kører den nødvendige diagnosticering eller ikke ønsker at følge de dokumenterede procedurer, vil Dell EMC sende en tekniker for at finde ud af, om drevet skal udskiftes, og, hvis det er tilfældet, foretage udskiftningen på kundens regning.
• Udskiftning af en CRU eller udførelse af en serviceaktivitet – Hvis kunden anmoder om, at Dell EMC skal udføre serviceaktiviteten, enten udskiftning af dele eller anden servicehændelse, som ikke er inkluderet i kundens supportaftale, vil Dell EMC sende en tekniker for at udføre serviceaktiviteten på kundens regning.

Når CRU-delen er modtaget af kunden, anbefaler vi, at kunden genererer specifikke trin ved hjælp af SoLVe og videoer på engelsk med oversatte undertekster på 9 sprog, eller kunden kan besøge den relevante side med Support efter produkt på webstedet Dell EMC Online Support for at få specifikke instruktioner om installation af hardwareudskiftningsdele:

Når dine udskiftningsdele leveres, modtager du en e-mailmeddelelse (hvis der er oplyst en gyldig e-mailadresse til Dell EMC) samt instruktioner til returnering. Denne kommunikation kan blive leveret af virksomheden On Process Technology, der er blevet hyret af Dell EMC til at administrere returneringen af aktiver. Du bør returnere den udskiftede del til Dell EMC inden for fem (5) arbejdsdage, efter du har modtaget en CRU-udskiftningsdel (5-10 arbejdsdage for kunder uden for USA), som angivet i de instruktioner der fulgte med dit returneringsmateriale. Det er kundens ansvar at returnere alle udskiftede dele til Dell EMC (herunder CRU'er) ved hjælp af de returneringsforsendelsesmaterialer, der er leveret til kunden, medmindre kunden har en gyldig kontrakt om tilbageholdelse af reservedele med Dell EMC.

Udfør følgende trin for at returnere reservedelene til Dell EMC: 

• Læg den defekte del i den kasse, som den nye del blev modtaget i, og forsegl den grundigt.
• Udfyld returneringsfakturaen, og sæt den fast på kassen.  Husk at notere fragtsporingsnummeret, så du har det, hvis du skal bruge det.   Ordrenummeret findes på den oprindelige Dell EMC-emballagemærkat på kassen.
• Arranger, at delen afhentes af fragtudbyderen, eller benyt et afleveringssted i dit område. Bemærk: Bemærk: Kunder i Asien skal følge instruktionerne i returneringssættet. Kontakt venligst tredjepartslogistikudbyderen for at organisere afhentning af din Dell EMC-del.

Hvis du har brug for at ændre din reservation, bedes du kontakte DHL ie.dellemc.elp@dhl.com og oplyse dit Task ID-nummer.

Sådan returnerer du en del:

1. Læg returneringsdelen i den leverede kasse. Forsegl kassen.	2. Påsæt en rød mærkat for at angive, at der returneres en defekt del, eller en grøn mærkat for at angive, at	3. Hånd delen over for DHL kurer , der skal indsamle din del i 3 arbejdsdage.

Du bedes opbevare en kopi af forsendelsesmærkaten som bevis for returnering. Forsendelsesmærkaten sendes til dig forud for afhentning.

I det sjældne tilfælde at du skal udskifte et litium-ion-batteri, skal du anvende de leverede returneringsmaterialer, og du må ikke fjerne eller dække nogen af advarsels- og forsigtighedsetiketterne for litium-ion. Disse mærkater er beregnet til at overholde myndighedernes krav til forsendelse af farligt gods.  Bemærk venligst, at der ikke kan returneres li-ion-batterier via fly, men kun via skib, vejkøretøj eller tog.

Returneringer skal foretages inden for 5 arbejdsdage efter modtagelse.   Hvis du returnerer en ubrugt del, skal du anbringe den grønne mærkat for ubrugt del uden på kassen.

Hvis du har brug for en ny returneringspakke eller har spørgsmål eller brug for hjælp vedrørende denne returforsendelse, bedes du kontakte US.Domestic.return.kits@emc.com

I dokumentet Dell EMC – Håndtering af diskdrev, som findes i webstedet Online Support under drevhåndtering/rengøring, kan du finde flere oplysninger om, hvordan Dell EMC håndterer returnerede diskdrev

Hvis kunden oplever yderligere problemer med at installere CRU, skal kunden kontakte Dell EMC Kundeservice og oplyse identifikationsnummeret for den oprindelige serviceanmodning.