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L’intelligence client sera le facteur le plus important pour la croissance et la rentabilité. Les institutions financières utilisent de plus en plus l’intelligence artificielle pour fournir des services hautement personnalisés. Pour la prochaine décennie, nous nous attendons à ce que l’intelligence artificielle, le machine learning et l’analytique comportementale deviennent les moteurs de l’engagement client. Les institutions financières qui investissent dans les big data et les capacités analytiques avancées pourront plus rapidement traiter des données à une échelle supérieure et prendront un avantage concurrentiel.

Les changements dans les réglementations liées aux données imposent aux institutions financières de partager plus ouvertement les données de leurs clients avec d’autres prestataires. La banque ouverte (« open banking ») révolutionne la façon dont les consommateurs font des transactions, épargnent, empruntent, prêtent et investissent leur argent. Les projets « open data » vont générer davantage de concurrence au sein du secteur et les institutions financières devront rivaliser avec des acteurs non-traditionnels. Cela va fondamentalement modifier la chaîne de valeur des paiements, bouleverser les business models traditionnels et accentuer les attentes des clients.

Les consommateurs ont aujourd’hui l’embarras du choix en matière de paiement pour leurs achats. Les systèmes de paiement en ligne ont modifié notre façon de gérer et payer des biens et services. Les entreprises autant que les consommateurs veulent des méthodes de paiement plus rapides, plus sûres et plus pratiques. Les paiements mobiles et via les réseaux sociaux, les monnaies digitales et les portefeuilles électroniques sont de plus en plus largement adoptés et deviennent la norme, forçant les acteurs traditionnels à adapter leurs stratégies. La convergence de nouvelles technologies de paiement va obliger les banques à réévaluer la façon dont elles participent à l’écosystème de paiement.

Les institutions financières ne peuvent pas se permettre d’attendre plus longtemps pour exploiter le potentiel du digital et industrialiser leur chaîne de valeur. Elles doivent explorer les nouveaux outils à leur disposition et acquérir les compétences nécessaires en marketing digital et en analytique pour rester compétitives. L’émergence de la fintech aura des conséquences positives pour les acteurs traditionnels qui s'approprient la disruption par le biais de collaborations stratégiques. En créant une proposition de valeur centrée sur le client et unifiée, qui va au-delà de ce que les utilisateurs obtenaient auparavant, les leaders digitaux jettent des ponts entre les chaînes de valeur de différents secteurs pour créer des « écosystèmes » qui réduisent les coûts pour les clients, augmentent la facilité d’utilisation et génèrent de nouvelles expériences.

De nouveaux viviers de rentabilité comme l’acquisition de clients, le conseil client et les services technologiques croîtront plus vite que l’activité bancaire traditionnelle et généreront des marges plus élevées que les prêts et dépôts. Les institutions financières visionnaires ont compris que les business models alternatifs représentent une opportunité de conquérir de nouveaux marchés, d'acquérir de nouveaux clients et de fidéliser leurs clients existants.

Les banques devront probablement accélérer des partenariats avec des fintechs, des acteurs de la grande distribution et de grandes entreprises technologiques. Les investissements dans des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, les interfaces de programmation applicatives (API) et la blockchain vont soutenir et amplifier l’innovation et la concurrence. En parallèle des aspects technologiques, un contexte réglementaire en changement constant et imprévisible restera un défi. Les institutions financières doivent prévoir des scénarios de Brexit et se préparent à une très longue sortie du Royaume-Uni de l’Union européenne. L'éthique va continuer de jouer un rôle considérable dans la planification stratégique étant donné que les consommateurs attendront toujours des marques qu’elles soient plus éthiques, plus durables, plus diverses et inclusives.