ProSupport Plus for Infrastructure endrer måten Dell-kunder ser på hvordan de kan spare tid og øke tilgjengeligheten for sine forretningsapplikasjoner og arbeidsbelastninger. ProSupport Plus Infrastructure hjelper kundene våre med å få mest mulig verdi ut av investeringene sine ved å utnytte banebrytende supportekspertise, teknisk innsikt og AI-drevet proaktiv innsikt. På denne måten fokuserer vi på fordelene for kunden, og Customer Success er det logiske steget videre for å hjelpe kundene våre med å få mest mulig verdi ut av investeringene sine.
I denne utgaven av lederintervjuene våre har Kirk Scott , VP for Account Management Services, tatt en prat med Silvia de la Cagiga og Quinten Ockers, Technical Customer Success Managers (Technical CSM) hos Dell Technologies, om hva det vil si å være en Technical CSM og hvordan kundene våre skal få den beste opplevelsen noensinne med oss.
Silvia de la Cagiga: Kan du forklare hva kundesuksess handler om?
Kirk Scott: Technical Customer Success er et robust sett med metoder for å få kundene til å lykkes. Det har eksistert en stund, men det er dokumentert at det er en langt bedre modell. Når kunden har et behov, vet vi hvilke muligheter vi har i hele selskapet.
Et av kjennetegnene ved Customer Success er at vi ikke bare er en forlengelse av teknisk support.
Kundesuksess hos Dell Technologies er fremtiden vår, fordi kundenes miljøer blir stadig mer teknisk komplekse. Vi må ha en proaktiv forståelse av kundenes miljøer, hvordan de fungerer, og hvordan tjenestene, verktøyene og løsningene våre fungerer sammen i deres miljø. Med fokuset til vår Technical CSM på det tekniske miljøet til hver enkelt kunde, er vi forberedt på det neste nivået av tjenesteleveranser.
De la Cagiga: Er det noen forskjell mellom denne metodikken og tradisjonell kundesupport?
Scott: Det direkte svaret på spørsmålet er at kundesuksess handler om hvordan du håndterer kunder og fokuserer på kundens perspektiv og hva kunden trenger for å lykkes.
Det betyr at vi gjør ting på en helt annen måte enn tradisjonell account management. Avhengig av hvor du har vært tidligere, har account management kanskje vært ganske nært knyttet til support.
Vi ville ha relasjonen og statusen som betrodd partner. Technical Customer Success er ikke en forlengelse av kundesupport når det gjelder å løse problemer. Technical CSM vil ta seg av kundene, spørre hvilke forretningsresultater de er ute etter for å lykkes, og hjelpe dem med å oppnå disse resultatene.
Quinten Ockers: Jeg vil sammenligne hvor vi kom fra og hvor vi er med Technical Customer Success Manager (Technical CSM), hva er forskjellen?
Scott: Mens Service Account Managers (SAMs) var betrodde servicerådgivere som navigerte i den komplekse verdenen av Dell-tjenester, er Technical CSMs de betrodde partnerne som styrer organisasjonen slik at kundens forretningsresultater blir vellykkede.
Der SAMs holdt månedlige møter og kvartalsvise gjennomganger for å diskutere servicehistorikk, leder Technical CSM-er, som betrodde partnere, tekniske diskusjoner om forretningsresultater, snakker om proaktive helseanbefalinger for IT-miljøet og sørger for tilpasning til kundens forretningsmål.
Vi flytter SAM-ene fra en rolle der de hjelper kundene med å navigere gjennom det komplekse tjenestetilbudet, til å bli en forkjemper:
- for å optimalisere IT-infrastrukturens tilstand proaktivt,
- overvåke kundebasen og
- hjelpe kundene med å fjerne hindringer som hindrer dem i å lykkes med Dell Technologies.
Ockers: Så når vi snakker om hvor vi ønsker å være, og på denne adopsjonsreisen, hva bør være vårt neste fokus?
Scott: Den typiske metoden for kundesuksess er LAER-modellen: Land, Adopt, Expand, Renew.
I den første fasen er Land mer som en salgsstyrke som lander forretningen. Dette er ikke vår jobb for nye forretninger, men helt klart jobben for våre Technical CSM-er i eksisterende kundeforhold. De er veldig ofte midt i nye forretninger fordi de er godt integrert der. Men resten av disse bokstavene har også en betydning for oss.
Vi er allerede ganske gode på kundebeholdning (fornyelser). Vi vet for eksempel at vi har oppnådd bransjens beste resultat når det gjelder kundesuksess. Rundt 95 % av PSP-kundene våre forblir lojale mot oss år etter år, langt flere enn i resten av selskapet.
Men jeg tror vi virkelig må fokusere på Adoption.
Når jeg snakker om full utnyttelse av teknologien, vil de fleste av kundene våre sannsynligvis tenke at det handler om å koble seg til Secure Connect Gateway.
Men adopsjon har ingenting å gjøre med tilkobling til Dell Technologies-verktøy. Adopsjon betyr at kunden bruker løsningene, teknologien de har kjøpt fra oss, til de tiltenkte bruksområdene, for å oppnå ønsket avkastning på investeringen (ROI) og forretningsresultater. Det er dette adopsjon handler om.
Det betyr at de bruker utstyret slik de ønsker det, og slik det skal være, i tide, i henhold til tidsplanen og innenfor budsjettet. Vi må bruke mye tid i år på å finne ut hvordan vi kan gjøre dette globalt på en standardisert måte, i henhold til beste praksis.
Det er en million ting som kan gå galt i våre kunders miljøer, men det er sannsynligvis 20 ting som går igjen i alle løsninger.
Vi står ved et vendepunkt, for selv om kompleksiteten fortsetter å øke, gir verktøy som Dell AIOps gir oss bedre innsyn i kundenes miljø, slik at vi kan overvåke miljøet og proaktivt anbefale endringer som maksimerer driftssikkerheten og reduserer nedetid.
Ockers: Med fokus på adopsjon vil ProSupport Plus for Infrastructure være mer orientert mot å sikre at kundene oppnår de ønskede resultatene og avkastningen på investeringen (ROI) med Dell Technologies de har kjøpt.
Hvis du vil vite mer, kan du laste ned databladet for å finne mer informasjon om ProSupport Plus for Infrastructure.
