Dell EMC CRU-program

För kunder med system som är konfigurerade för Dial Home (SRS/mejl) öppnas en tjänstebegäran automatiskt. En kund som inte har Dial Home-möjlighet kan begära en utbytesdel till maskinvaran genom att öppna en tjänstebegäran hos Dell EMC:s kundtjänst. När den har öppnats kontaktas kunden för att bestämma om han eller hon är villig att byta ut delar som kan bytas av kunden och för att kontrollera leveransadress, telefonnummer och för att tillhandahålla ett kontaktnamn för leverans. När tjänstebegäran har behandlats och delen har levererats får kunden ett mejl (om Dell EMC har kundens mejladress registrerad) med leveransstatus för utbytesdelen till maskinvaran, tillsammans med anvisningar om hur den defekta maskinvarukomponenten ska returneras. I leveransen ingår utbytesdelen till maskinvaran och anvisningar för returfrakt samt en fraktsedel. Leverans av utbytesdelar till maskinvara baseras på det kundtjänsterbjudande som tilldelats Dell EMC-produkten. Beskrivningar av Dell EMC:s kundtjänsterbjudanden finns på sidan Dell EMC Warranty and Maintenance

AutoCRU

Kunden kan registrera sig för AutoCRU. AutoCRU-programmet anger att kunden alltid byter ut en del som kan bytas av kunden utan någon kommunikation innan delen skickas.  Kunden får ett mejl som anger att en del har skickats.  Returprocessen har inte ändrats.  Alla felaktiga delar måste returneras till Dell EMC om inte kunden har ett giltigt avtal för kvarhållande av del.

FRU-assistans på fältet

Dell EMC startade ett nytt program i CY2020.  Med det här programmet kan kunden byta ut delar som kan bytas ut på fältet (inte CRU) under fjärrvägledning av en kundtekniker.  Returprocessen har inte ändrats.  Alla felaktiga delar måste returneras till Dell EMC om inte kunden har ett giltigt avtal för kvarhållande av del.

För VNX och CLARiiON måste DRU (Drive Replacement Utility) köras för att avgöra om diskenheten är berättigad att bytas av kund. DRU är en funktion i Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), som kan laddas ner från EMC:s webbplats för onlinesupport (Downloads). För att underlätta bytet av drivenheten bör du köra DRU innan du skickar in en tjänstebegäran för ett misstänkt drivenhetsfel, oavsett vilket supportalternativ som är kopplat till lagringsplattformen i fråga. Om du inte kör DRU innan du ringer EMC tillhandahåller en EMC-kundsupporttekniker fjärrassistans med DRU-installation och -utföring.
 

Om DRU fastställer att drivenheten kan bytas av kunden och du har ett ProSupportNBD- eller Basic-supportalternativ, skickar Dell EMC lämplig del så att du kan byta ut den. Om du har ett ProSupportMC- eller ProSupport Plus-supportalternativ kan du välja att själv byta ut de drivenheter som kan bytas av kund.
 

Om DRU fastställer att drivenheten inte kan bytas av kunden eller att den inte bör bytas av kunden på grund av drivenhetens skick, skickar Dell EMC en fälttekniker i enlighet med ditt valda supportalternativ.
 

VNXe 3150/3300 och VNXe1600/3200 och andra Dell EMC-system har inbyggd diagnostik som kontrollerar möjligheten att byta ut drivenheten utan ytterligare utbildning.

Om du har ett Basic- eller ProSupportNBD-supportavtal kan Dell EMC debitera dig för arbetstid och resekostnader för att installera enheter som kan bytas av kund (CRU-delar) eller för att hjälpa till med tjänsteaktiviteter som definierats som CPT i flera fall, bland annat:

• Kunden avstår från att köra diagnostiken – Om en kund inte kör den diagnostik som krävs eller inte följer dokumenterade procedurer skickar Dell EMC en fälttekniker för att avgöra om drivenheten behöver bytas ut och, om så är fallet, utföra bytet på din bekostnad.
• Utbyte av en enhet som kan bytas av kund eller utförande av en tjänsteaktivitet – Om du begär att Dell EMC ska utföra tjänsteaktiviteten – antingen byte av del eller annan tjänsthändelse som inte ingår i ditt supportalternativ – skickar Dell EMC en fälttekniker på din bekostnad för att utföra tjänsteaktiviteten.

När kunden har tagit emot den enhet som kan bytas av kunden rekommenderar vi att du skapar specifika steg med hjälp av SoLVe och videor på engelska med översatta undertexter på 9 språk. Du kan även gå till lämplig Support by Product-sida på Dell EMC:s webbplats för onlinesupport för specifika anvisningar om hur du installerar utbytesdelar till maskinvara:

När utbytesdelen har levererats får du ett mejlmeddelande (om en giltig mejladress har tillhandahållits Dell EMC) och anvisningar om hur du returnerar den utbytta delen. Den här kommunikationen kan komma från On Process Technology, som har ett avtal med Dell EMC om att hantera returer av våra tillgångar. Du bör returnera den utbytta delen till Dell EMC inom fem (5) arbetsdagar från det att du fick CRU-utbyteskomponenten (5–10 arbetsdagar för kunder utanför USA) enligt anvisningarna som medföljer returleveransmaterialet. Det är kundens ansvar att returnera alla utbytta delar (inklusive CRU-delar) till Dell EMC med hjälp av det returleveransmaterial som skickats till dig såvida du inte har ett giltigt avtal om kvarhållande av del med Dell EMC.

Slutför följande steg för att returnera reservdelar till Dell EMC: 

• Placera den defekta delen i den låda som du fick den fungerande delen i och förslut den på lämpligt sätt.
• Fyll i returfraktsedeln och fäst den på lådan.  Kom ihåg att anteckna spårningsnumret som finns på returfraktsedeln och spara det.   Beställningsnumret finns på den ursprungliga Dell EMC-förpackningsetiketten på lådan.
• Ordna så att delen hämtas av transportföretaget som står på fraktsedeln, eller använd dig av en avlämningsplats i närheten av ditt område där transportföretaget kan hämta den. Obs! Obs! Om du är kund i Asien följer du anvisningarna i returpaketet. Kontakta logistikleverantören för tredje part för att ordna med hämtning av din retur av Dell EMC-delen.

Om du behöver ändra din bokning kontaktar du DHL ie.dellemc.elp@dhl.com och anger ditt uppgifts-ID-nummer.

Så här returnerar du en del:

1. Placera returdelen i den medföljande lådan. Tejpa ihop förpackningen.	2. Fäst den röda etiketten för retur av defekt del eller den gröna etiketten för	3. Hand del till DHL courier som kommer att samla in din del inom tre arbets dagar.

Behåll en kopia av fraktsedeln som bevis på returen. Den skickas till dig via mejl före upphämtningen.

I det sällsynta fall du byter ut ett litiumjonbatteri ska du använda det medföljande returmaterialet och inte ta bort eller täcka över några litiumjon-varningsetiketter. Dessa etiketter är utformade för att uppfylla de federala leveranskraven för farligt gods.  Tänk på att litiumjonbatterier inte kan returneras via flyg, utan endast via fartyg eller väg/räls.

Returer måste göras inom 5 arbetsdagar efter mottagandet för att undvika insamlingsaktiviteter.   Om du returnerar en oanvänd del fäster du den gröna etiketten ”Unused Part” på utsidan av lådan.

Om du behöver en ny retursats eller om du har frågor eller behöver hjälp med returförsändelsen kontaktar du US.Domestic.return.kits@emc.com

Mer information om hur Dell EMC hanterar returnerade diskenheter finns i dokumentet Dell EMC Disk Drive Handling Process, som finns i onlinesupporten under drive handling/sanitation process

Om kunden har ytterligare problem med att installera CRU-delen kontaktar de Dell EMC:s kundtjänst och hänvisar till det ursprungliga ID-numret för tjänstebegäran.