Programma CRU per unità sostituibili dal cliente di Dell EMC

I clienti con sistemi configurati per la funzione Dial Home (SRS/e-mail) avranno una Service Request aperta automaticamente. Un cliente senza funzione Dial Home può richiedere una parte di ricambio hardware aprendo una Service Request con l'assistenza clienti Dell EMC. Una volta aperta, il cliente verrà contattato per determinare se è disposto a sostituire i componenti sostituibili dal cliente e a verificare l'indirizzo di spedizione, il numero di telefono e fornire un destinatario. Una volta che la SR viene elaborata e la parte viene spedita, il cliente riceverà un'e-mail (se Dell EMC ha l'indirizzo e-mail del cliente registrato) contenente lo stato di spedizione della parte di ricambio dell'hardware, assieme alle istruzioni su come restituire il componente hardware difettoso. Sono incluse nella spedizione le istruzioni per la parte di ricambio dell'hardware e le istruzioni di spedizione, insieme a un'etichetta. La fornitura di parti hardware di ricambio si basa sull'offerta dell'assistenza clienti assegnata al prodotto Dell EMC. Le descrizioni delle offerte dell'assistenza clienti Dell EMC sono disponibili nella pagina Dell EMC Warranty and Maintenance

AutoCRU

Il cliente ha la possibilità di iscriversi ad AutoCRU. Il programma AutoCRU indica che il cliente sostituirà sempre una parte sostituibile dal cliente senza comunicazioni prima dell'invio della parte.  Il cliente riceverà un'e-mail indicante che è stata inviata una parte.  Il processo di restituzione non è cambiato.  Tutte le parti guaste devono essere restituita a Dell EMC a meno che il cliente non disponga di un contratto valido di conservazione delle parti.

Assistenza sul campo FRU

Dell EMC avviato un nuovo programma nel 2020.  Questo programma permette al cliente di sostituire parti sostituibili sul campo (non CRU) in base alle indicazioni in remoto di un tecnico.  Il processo di restituzione non è cambiato.  Tutte le parti guaste devono essere restituita a Dell EMC a meno che il cliente non disponga di un contratto valido di conservazione delle parti.

Per VNX e CLARiiON, è necessario eseguire Drive Replacement Utility (DRU) per determinare se l'unità disco è idonea per la sostituzione da parte del cliente. DRU è una funzione di Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), scaricabile dal sito del supporto online di EMC (download). Per accelerare la sostituzione dell'unità, è necessario eseguire DRU prima di inviare una Service Request per un guasto di unità sospetto, indipendentemente dall'opzione di supporto associata alla piattaforma di storage in questione. Se non si esegue DRU prima di chiamare EMC, un tecnico dell'assistenza clienti EMC fornirà assistenza remota con l'installazione e l'esecuzione di DRU.
 

Se DRU stabilisce che l'unità è sostituibile dal cliente e si dispone di un'opzione di supporto ProSupportNBD o Basic, Dell EMC invierà la parte applicabile per la sostituzione. Se si dispone di un'opzione di supporto ProSupportMC o ProSupport Plus, è possibile sostituire autonomamente le unità sostituibili dal cliente.
 

Se DRU determina che l'unità non è sostituibile dal cliente o che, a causa delle condizioni dell'unità, non deve essere sostituita da un cliente, Dell EMC invierà un ingegnere sul campo in base all'opzione di supporto selezionata.
 

VNXe 3150/3300, VNXe1600/3200 e altri sistemi Dell EMC includono funzioni di diagnostica integrata che confermano la possibilità di sostituire l'unità senza ulteriore formazione.

Se si dispone di un contratto di supporto Basic o ProSupportNBD, Dell EMC può addebitare la manodopera e le spese di trasferta per installare le CRU (unità sostituibili dal cliente) o per fornire supporto nelle attività di assistenza definite come CPT in vari casi, tra cui:

• Rifiuto del cliente di eseguire la diagnostica: se un cliente non esegue la diagnostica richiesta o non intende seguire le procedure documentate, Dell EMC invierà un ingegnere sul campo per determinare se l'unità deve essere sostituita e, in caso affermativo, per eseguire la sostituzione a carico dell'utente.
• Sostituzione di una CRU o esecuzione di un'attività di assistenza: se si richiede a Dell EMC di eseguire l'attività di assistenza (sostituzione di una parte o un altro evento di assistenza non incluso nell'opzione di supporto), Dell EMC invierà un ingegnere sul campo a carico dell'utente per eseguire l'attività di assistenza.

Dopo che il cliente ha ricevuto la CRU, si consiglia di generare passaggi specifici utilizzando SoLVe e video in inglese con sottotitoli localizzati in 9 lingue oppure è possibile visitare la pagina del supporto in base al prodotto appropriata all'interno del sito di del supporto online di Dell EMC per istruzioni specifiche sull'installazione delle parti di ricambio dell'hardware:

Una volta inviata la parte di ricambio, si riceverà una notifica tramite e-mail (se è stato fornito un indirizzo e-mail valido a Dell EMC), oltre alle istruzioni per la restituzione. Questa comunicazione può essere inviata da On Process Technology, partner di Dell EMC per la gestione delle restituzioni degli asset. L'utente deve inviare la parte sostituita a Dell EMC entro cinque (5) giorni lavorativi dalla ricezione di un componente CRU di ricambio (5-10 giorni lavorativi per i clienti che si trovano al di fuori degli Stati Uniti), come indicato nelle istruzioni fornite con i materiali per la spedizione dei resi. Il cliente è tenuto a restituire a Dell EMC tutte le parti di ricambio (incluse le CRU) utilizzando i materiali per la spedizione dei resti forniti all'utente, a meno che non si disponga di un contratto valido di conservazione delle parti con Dell EMC.

Attenersi alla procedura descritta di seguito per restituire le parti di ricambio a Dell EMC: 

• Inserire la parte difettosa nella confezione in cui è stata ricevuta la parte funzionante e sigillarla in modo appropriato.
• Compilare la bolla di accompagnamento e apporla sulla confezione.  Ricordarsi di annotare il numero di tracciamento della bolla di accompagnamento.   Il numero d'ordine si trova sull'etichetta di imballaggio Dell EMC originale sulla confezione.
• Organizzare il prelievo della parte con lo spedizioniere sulla bolla oppure indicare all'operatore di ritirare la parte in un punto di prelievo nelle vicinanze. Nota: Nota: i clienti in Asia devono seguire le istruzioni riportate nel kit di restituzione e contattare il fornitore di servizi logistici di terze parti per organizzare il prelievo della parte da restituire a Dell EMC.

Se è necessario modificare la prenotazione, contattare DHL all'indirizzo ie.dellemc.elp@dhl.com e citare il numero di ID attività.

Per restituire una parte:

1. Inserire la parte da restituire nella confezione fornita. Sigillare la confezione.	2. Applicare l'etichetta rossa per un reso difettoso o verde per un	3. Affidarsi al corriere DHL che raccoglierà la parte in 3 giorni lavorativi.

Conservare una copia dell'etichetta di spedizione per la prova di reso, che verrà inviata tramite e-mail prima del prelievo.

Nel raro caso in cui si sostituisca una batteria agli ioni di litio, utilizzare i materiali per la restituzione forniti e non rimuovere o coprire le etichette di avvertenza in merito alla presenza di una batteria agli ioni di litio. Queste etichette sono state progettate per rispettare i requisiti federali di spedizione di merci pericolose.  Si noti che le batterie agli ioni di litio non possono essere restituite per via aerea, ma solo via nave o strada/ferrovia.

I resi devono essere effettuati entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione per evitare attività di raccolta.   Se si restituisce una parte inutilizzata, applicare l'etichetta "Unused Part" verde all'esterno della confezione.

Se si richiede un nuovo kit di restituzione, o per eventuali domande o assistenza in merito alla spedizione del reso, contattare US.Domestic.return.kits@emc.com

Per ulteriori informazioni sul modo in cui Dell EMC gestisce le unità disco restituite, consultare il documento Dell EMC Disk Drive Handling Process, disponibile sul sito del supporto online nel documento relativo al processo di gestione/sanitizzazione delle unità

In caso di ulteriori problemi durante l'installazione della CRU, contattare l'assistenza clienti Dell EMC e fare riferimento al numero di identificazione originale della Service Request.