Programa de Unidade substituível do cliente ("CRU") da Dell EMC

Será aberto um SR (Service Request, Chamado) automaticamente para os clientes com sistemas configurados para o recurso de dial home (SRS/e-mail). O cliente que não tiver o recurso de dial home poderá solicitar uma peça de substituição de hardware abrindo um SR por meio do serviço de atendimento ao cliente da Dell EMC. Após a abertura, será feito contato com o cliente para determinar se ele está disposto a substituir suas peças substituíveis do cliente, para verificar o endereço de envio e o número de telefone e para fornecer um nome de contato de envio. Após o processamento do SR e o envio da peça, o cliente receberá um e-mail (se a Dell EMC tiver o endereço de e-mail do cliente em arquivo) contendo o status de envio de sua peça de substituição de hardware e as instruções sobre como devolver o componente de hardware com defeito. Estarão incluídas no envio a peça de substituição de hardware e as instruções para devolução, além de uma etiqueta de envio. A entrega de peças de substituição de hardware baseia-se na oferta de serviço de atendimento ao cliente atribuída ao produto Dell EMC. As descrições das ofertas de serviço de atendimento ao cliente da Dell EMC podem ser encontradas na página de garantia e manutenção da Dell EMC

AutoCRU

O cliente tem a opção de inscrever-se no AutoCRU. O programa AutoCRU indica que o cliente sempre substituirá uma peça substituível do cliente sem comunicação prévia para o despacho da peça.  O cliente receberá um e-mail indicando que uma peça foi despachada.  O processo de devolução não mudou.  Todas as peças com falha devem ser devolvidas à Dell EMC, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

Assistência em campo para FRU

A Dell EMC iniciou um novo programa em 2020.  Esse programa permite que um cliente substitua peças substituíveis em campo (não CRU) sob a orientação remota de um engenheiro do cliente.  O processo de devolução não mudou.  Todas as peças com falha devem ser devolvidas à Dell EMC, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

Para VNX e CLARiiON, deve-se executar o DRU (Drive Replacement Utility) para determinar se a unidade de disco é elegível para substituição do cliente. O DRU é um recurso do Dell EMC USM (Unisphere Service Manager), do qual pode ser feito download no site de suporte on-line da EMC (Downloads). Para agilizar a substituição da unidade, você deverá executar o DRU antes de enviar um chamado para uma suspeita de falha da unidade, independentemente da opção de suporte associada à plataforma de armazenamento em questão. Se você não executar o DRU antes de ligar para a EMC, um técnico de atendimento ao cliente da EMC fornecerá assistência remota com a instalação e execução do DRU.
 

Se o DRU determinar que a unidade pode ser substituída pelo cliente, e você tiver uma opção de suporte Básico ou ProSupportNBD, a Dell EMC enviará a peça aplicável para que você realize a substituição. Se você tiver uma opção de suporte ProSupportMC ou ProSupport Plus, poderá substituir as unidades substituíveis do cliente por conta própria.
 

Se o DRU determinar que a unidade não pode ser substituída pelo cliente ou que, devido à condição da unidade, ela não deve ser substituída por um cliente, a Dell EMC despachará um engenheiro de campo de acordo com a opção de suporte selecionada.
 

O VNXe 3150/3300, o VNXe1600/3200 e outros sistemas Dell EMC têm diagnósticos integrados que validam a capacidade de a unidade ser substituída sem treinamento adicional.

Se você tiver um contrato de suporte Básico ou ProSupportNBD, a Dell EMC poderá cobrar pelo tempo de mão de obra e pelas despesas de transporte para instalar as CRUs (Customer-Replaceable Units, Unidades Substituíveis do Cliente) ou para auxiliar na realização de atividades de serviço definidas como CPTs em vários casos, inclusive:

• Recusa do cliente em executar o diagnóstico – se um cliente não executar o diagnóstico necessário ou não estiver disposto a seguir os procedimentos documentados, a Dell EMC despachará um engenheiro de campo para determinar se é necessário substituir a unidade. Em caso afirmativo, o engenheiro realizará a substituição, e o cliente deverá pagar por esse serviço.
• Substituição de uma CRU ou realização de uma atividade de serviço – se o cliente solicitar que a Dell EMC realize a atividade de serviço, seja a substituição de uma peça ou outro evento de serviço que não esteja incluído em sua opção de suporte, será enviado um engenheiro de campo, à custa do cliente, para executar a atividade.

Depois que o cliente receber a CRU, recomendamos a geração de etapas específicas usando o SoLVe e os vídeos em inglês com legendas localizadas em nove idiomas. Também será possível visitar a página Support by Product apropriada no site de suporte on-line da Dell EMC para obter instruções específicas sobre a instalação das peças de substituição de hardware:

Assim que sua peça de substituição for enviada, você receberá uma notificação por e-mail (se um endereço de e-mail válido tiver sido fornecido à Dell EMC) com instruções de devolução. Esse comunicado poderá ser enviado pela On Process Technology, que foi contratada pela Dell EMC para gerenciar as devoluções de nossos ativos. Você deverá devolver a peça substituída à Dell EMC dentro de 5 (cinco) dias úteis a partir da data em que receber um componente da CRU de substituição (5 a 10 dias úteis para clientes localizados fora dos EUA), conforme indicado nas instruções incluídas com os materiais de devolução. É responsabilidade do cliente devolver à Dell EMC todas as peças substituídas (incluindo as CRUs) usando os materiais de envio de devolução fornecidos, a menos que se tenha um contrato de retenção de peças válido com a Dell EMC.

Deve-se concluir estas etapas para devolver peças sobressalentes à Dell EMC: 

• Coloque a peça com defeito na caixa em que a peça em boas condições foi recebida. Feito isso, lacre a caixa adequadamente.
• Preencha o Conhecimento de embarque aéreo para devolução e cole-o na caixa.  Lembre-se de guardar o número de rastreamento do conhecimento de embarque em seus registros.   O número do pedido encontra-se na etiqueta de embalagem original da Dell EMC colada na caixa.
• Providencie a coleta da peça pela transportadora que consta no conhecimento de embarque ou utilize um local de entrega mais próximo de sua área para que a transportadora possa coletá-la. Nota: Nota: clientes da Ásia devem seguir as instruções incluídas no kit de devolução. É necessário entrar em contato com o provedor de logística terceirizado para providenciar a coleta da devolução da peça da Dell EMC.

Caso seja necessário alterar a reserva, deve-se entrar em contato com a DHL, pelo e-mail ie.dellemc.elp@dhl.com, e informar o número da ID da tarefa.

Para devolver uma peça:

1. Coloque a peça de devolução na caixa fornecida. Lacre a caixa.	2. Cole a etiqueta vermelha para a devolução de uma peça com defeito ou a etiqueta verde para a	3. Entre em contato com a DHL para a DHL , que coletará sua peça em 3 dias úteis.

Guarde uma cópia da etiqueta de envio, que será enviada por e-mail antes da coleta, como comprovante da devolução.

Nos raros casos de substituição de uma bateria de íon de lítio, use os materiais de devolução fornecidos e não remova nem cubra nenhuma etiqueta de Aviso/Cuidado sobre o íon de lítio. Essas etiquetas foram criadas para cumprir os requisitos federais de envio de mercadorias perigosas.  É importante ter em mente que as baterias de íon de lítio não podem ser devolvidas por transporte aéreo, apenas por transporte rodoviário/ferroviário.

As devoluções devem ser feitas dentro de cinco dias úteis após o recebimento para evitar atividades de coleta.   Se você tiver de devolver uma peça não utilizada, cole a etiqueta verde "Unused Part" na parte externa da caixa.

Se for necessário um novo kit de devolução, se você tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda em relação ao envio da devolução, entre em contato pelo e-mail: US.Domestic.return.kits@emc.com

Para obter mais detalhes sobre como a Dell EMC lida com a devolução de unidades de disco, consulte o documento Processo de manuseio de unidades de disco da Dell EMC, localizado no suporte on-line, em: drive handling/sanitation process

Se o cliente tiver outros problemas ao instalar a CRU, será necessário entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Dell EMC e informar o número de identificação do chamado original.