Программа предоставления заменяемых клиентом компонентов (CRU) для продуктов Dell EMC

Для заказчиков с системами, настроенными для набора домашних контактов (SRS/электронная почта), сервисная заявка (SR) отправляется автоматически. Заказчик с системами без возможности набора домашних контактов может запросить компонент оборудования для замены, отправив сервисную заявку с помощью службы поддержки клиентов Dell EMC. После отправки заявки специалист связывается с заказчиком, чтобы уточнить, хочет ли он заменить заменяемые компоненты, а также подтвердить адрес доставки, номер телефона и указать имя получателя. После обработки сервисной заявки и отправки компонента заказчик получает электронное письмо (при наличии у Dell EMC адреса электронной почты заказчика), содержащее сведения о статусе доставки компонента оборудования для замены, а также инструкции по возврату неисправного компонента оборудования. В комплект доставки входят компонент для замены и инструкции по отправке возврата вместе с транспортным ярлыком. Поставка компонентов оборудования для замены основывается на предложении по обслуживанию клиентов, предназначенном для продукта Dell EMC. Описание предложений по обслуживанию клиентов Dell EMC представлено на странице Гарантия и обслуживание Dell EMC

AutoCRU

У заказчиков есть возможность зарегистрироваться в программе AutoCRU. В рамках программы AutoCRU заказчик имеет возможность заменять заменяемый клиентом компонент без необходимости связываться с нами перед отправкой компонента.  Заказчик получает электронное письмо с подтверждением отправки компонента.  Процедура возврата не меняется.  Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell EMC.

Поддержка быстрой замены (FRU) на месте

В 2020 году для продуктов Dell EMC запущена новая программа.  Эта программа позволяет заказчику заменять заменяемые компоненты на месте (не CRU), следуя инструкции, предоставляемой инженером заказчику удаленно.  Процедура возврата не меняется.  Если у заказчика нет действующего договора на хранение компонентов, все неисправные компоненты должны быть возвращены в Dell EMC.

Для VNX и CLARiiON необходимо запустить утилиту замены накопителей (DRU), чтобы определить, подходит ли накопитель для замены заказчиком. DRU — это функция Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), которую можно скачать с сайта онлайн-поддержки EMC (файлы для скачивания). Чтобы ускорить замену накопителя, необходимо запустить DRU перед отправкой сервисной заявки из-за предполагаемой неисправности накопителя независимо от варианта поддержки, связанного с затрагиваемой платформой хранения данных. Если вы не запустили DRU перед обращением в EMC, специалист службы поддержки EMC поможет в установке и запуске DRU удаленно.
 

Если DRU выявляет накопитель, подлежащий замене клиентом, и ваш вариант поддержки — ProSupportNBD или Basic, Dell EMC отправит вам соответствующий компонент для замены. Если ваш вариант поддержки — ProSupportMC или ProSupport Plus, вы можете самостоятельно заменить заменяемые клиентом накопители.
 

Если DRU определяет, что накопитель не подлежит замене клиентом или что из-за состояния накопителя заказчику не следует заменять его, Dell EMC направит к вам инженера в соответствии с выбранным уровнем поддержки.
 

VNXe 3150/3300, VNXe1600/3200 и другие системы Dell EMC оснащены встроенными средствами диагностики, которые проверяют возможность замены накопителя без необходимости дополнительного обучения.

Если у вас есть договор на оказание услуг поддержки Basic или ProSupportNBD, Dell EMC может взимать плату за трудозатраты и командировочные расходы, связанные с установкой заменяемых клиентом компонентов (CRU) или оказанием помощи в выполнении работ по обслуживанию, определенных как CPT, в нескольких случаях, включая:

• Отказ заказчика выполнить диагностику. Если заказчик не выполняет необходимую диагностику или не желает следовать процедурам, указанным в документации, Dell EMC направит инженера, который проверит, требуется ли замена накопителя, и если это необходимо, выполнит замену за счет заказчика.
• Замена CRU или выполнение работ по обслуживанию. Если вы запрашиваете у Dell EMC выполнение работ по обслуживанию (замену компонента либо другую операцию по обслуживанию), не включенных в ваш вариант поддержки, Dell EMC направит к вам инженера для выполнения работ по обслуживанию за ваш счет.

После получения заказчиком CRU рекомендуется выполнить определенные действия с помощью SoLVe и видеороликов на английском языке с субтитрами, переведенными на 9 языков. Также можно посетить соответствующую страницу поддержки по продуктам на сайте онлайн-поддержки Dell EMC для получения конкретных инструкций по установке компонентов оборудования для замены:

После отправки компонента для замены вы получите электронное письмо с уведомлением (если в Dell EMC предоставлен действительный адрес электронной почты) и инструкции по возврату. Это сообщение может быть отправлено от компании On Process Technology, нанятая компанией Dell EMC для управления возвратами наших ресурсов. Вы должны вернуть замененный компонент в Dell EMC в течение пяти (5) рабочих дней с момента получения компонента CRU (5–10 рабочих дней для заказчиков, находящихся за пределами США), как указано в инструкциях, включенных в материалы для отправки возврата. Заказчик несет ответственность за возврат в Dell EMC всех замененных компонентов (включая компоненты CRU), используя материалы для отправки возврата, если у вас нет действующего договора на хранение компонентов с Dell EMC.

Для возврата запасных компонентов в Dell EMC выполните следующие действия. 

• Поместите неисправный компонент в коробку, в которой вы получили исправный компонент, и запечатайте ее надлежащим образом.
• Заполните накладную на возврат авиатранспортом и прикрепите ее к коробке.  Обязательно запишите номер отслеживания транспортной накладной для отчетности.   Номер заказа указан на оригинальном упаковочном ярлыке Dell EMC на коробке.
• Договоритесь с перевозчиком, указанным в транспортной накладной, о передаче коробки с компонентом, или оставьте ее в ближайшем пункте доставки, чтобы перевозчик забрал ее. Примечание. Примечание. Для заказчиков из стран Азии: следуйте инструкциям, указанным в комплекте для возврата. Обратитесь к стороннему поставщику логистических услуг для организации возврата компонента Dell EMC.

Чтобы внести изменения в заказ, свяжитесь с компанией DHL по адресу электронной почты ie.dellemc.elp@dhl.com и укажите свой идентификатор задачи (Task ID).

Возврат компонента

1. Поместите возвращаемый компонент в предоставленную коробку. Запечатайте коробку.	2, Прикрепите красный ярлык в случае возврата неисправного компонента или зеленый ярлык в случае	3, Передается по DHL курьеров , которые будут собирать вашу часть в течение 3 рабочих дней.

Сохраните копию транспортного ярлыка в качестве подтверждения возврата, которая будет отправлена вам по электронной почте перед тем, как курьер заберет коробку.

В редких случаях замены литий-ионного аккумулятора используйте предоставленные материалы для возврата и не снимайте/не закрывайте ярлыки с предупреждением/предостережением о перевозке литий-ионных аккумуляторов. Эти ярлыки предназначены для обеспечения соответствия федеральным требованиям к перевозке опасных грузов.  Обратите внимание, что возврат литий-ионных аккумуляторов не осуществляется авиатранспортом, их перевозка осуществляется только морским, железнодорожным и автотранспортом.

Возврат должен быть осуществлен в течение 5 рабочих дней с момента получения во избежание действий по сбору.   Если вы возвращаете неиспользованный компонент, прикрепите зеленый ярлык «Unused Part» на поверхность коробки.

Если вам требуется новый комплект для возврата, у вас возникли вопросы или вам нужна помощь в отправке возвращаемого компонента, свяжитесь с нами по адресу электронной почты US.Domestic.return.kits@emc.com

Для получения дополнительной информации о том, как Dell EMC обрабатывает возвращенные дисковые накопители, просмотрите документ «Dell EMC Disk Drive Handling Process» («Процесс обработки дисковых накопителей Dell EMC») в разделе «Онлайн-поддержка» в drive handling/sanitation process

При возникновении проблем с установкой заменяемого клиентом компонента заказчику необходимо обратиться в службу поддержки заказчиков Dell EMC и указать исходный идентификатор сервисной заявки.