Programma per unità sostituibili dal cliente Dell

Richiesta di una parte di sostituzione dell'hardware

I clienti con sistemi configurati per la funzione Dial Home (Secure Remote Services/e-mail) possono aprire una Service Request automaticamente. Un cliente senza funzione Dial Home può richiedere una parte di ricambio hardware aprendo una SR con il servizio clienti Dell. Una volta aperta la SR, il cliente viene contattato per determinare se è disposto a sostituire le parti sostituibili dal cliente e a verificare l'indirizzo di spedizione, il numero di telefono e fornire un destinatario. Una volta che la SR viene elaborata e la parte viene spedita, il cliente riceve un'e-mail (se Dell ha l'indirizzo e-mail del cliente registrato) contenente lo stato di spedizione della parte di ricambio dell'hardware, assieme alle istruzioni su come restituire il componente hardware difettoso. Sono incluse nella spedizione le istruzioni per la parte di ricambio dell'hardware e le istruzioni di spedizione, insieme a un'etichetta. La fornitura di parti hardware di ricambio si basa sull'offerta del servizio clienti assegnata al prodotto Dell. Le descrizioni delle offerte e dei componenti del servizio clienti Dell designati come CRU per hardware specifico sono disponibili nella pagina relativa alla garanzia e alla manutenzione Dell.

Auto-CRU

Il cliente può registrarsi ad Auto-CRU. Il programma Auto-CRU indica che il cliente sostituisce sempre una parte sostituibile dal cliente senza comunicazioni prima della spedizione della parte. Il cliente riceve un'e-mail indicante che è stata spedita una parte. Il processo di restituzione non è cambiato. Tutte le parti guaste devono essere restituita a Dell, a meno che il cliente non disponga di un contratto valido di conservazione delle parti.

Assistenza sul campo FRU

Dell ha avviato l'assistenza sul campo come nuovo programma nel ciclo 2020. Questo programma permette a un cliente di sostituire parti sostituibili sul campo (FRU) con la supervisione di un tecnico da remoto. Il processo di restituzione non è cambiato. Tutte le parti guaste devono essere restituita a Dell, a meno che il cliente non disponga di un contratto valido di conservazione delle parti.

Diagnostica

Per VNX e CLARiiON, è necessario eseguire Drive Replacement Utility (DRU) per determinare se l'unità disco è idonea per la sostituzione da parte del cliente. DRU è una funzione di Dell Unisphere Service Manager (USM), scaricabile dal sito del supporto online Dell (Download). Per accelerare la sostituzione dell'unità, eseguire DRU prima di inviare una Service Request per un guasto di unità sospetto, indipendentemente dall'opzione di supporto associata alla piattaforma di storage in questione. Se non si esegue DRU prima di chiamare Dell, un tecnico del supporto clienti Dell fornisce assistenza remota con l'installazione e l'esecuzione di DRU.

Se DRU stabilisce che l'unità è sostituibile dal cliente e si dispone di un'opzione di supporto Pro-SupportNBD o Basic, Dell invia la parte applicabile per la sostituzione. Se si dispone di un'opzione di supporto Pro-SupportMC o ProSupport Plus, è possibile sostituire autonomamente le unità sostituibili dal cliente.

Se DRU determina che l'unità non è sostituibile dal cliente o che, a causa delle condizioni dell'unità, non deve essere sostituita da un cliente, Dell invia un ingegnere sul campo in base all'opzione di supporto selezionata.

VNXe3150 o VNXe3300 e VNXe1600 o VNXe3200 e altri sistemi Dell dispongono di diagnostica integrata, che consente la sostituzione dell'unità senza ulteriore formazione.

Eventi di assistenza con addebito

Se si dispone di un contratto di supporto Basic o Pro-SupportNBD, Dell può addebitare la manodopera e le spese di trasferta per installare le CRU (unità sostituibili dal cliente) o per fornire supporto nelle attività di assistenza definite come CPT in vari casi, tra cui quelli riportati di seguito.

• Rifiuto del cliente di eseguire la diagnostica: se un cliente non esegue la diagnostica richiesta o non intende seguire le procedure documentate, Dell invia un ingegnere sul campo per determinare se l'unità deve essere sostituita e, in caso affermativo, per eseguire la sostituzione a carico dell'utente.
• Sostituzione di una CRU o esecuzione di un'attività di assistenza: se si richiede a Dell di eseguire l'attività di assistenza (sostituzione di una parte o un altro evento di assistenza non incluso nell'opzione di supporto), Dell invia un ingegnere sul campo a carico dell'utente per eseguire l'attività di assistenza.

Installazione della parte di ricambio dell'hardware

Dopo che il cliente ha ricevuto la CRU, si consiglia di generare passaggi specifici utilizzando SolVe e video in inglese con sottotitoli localizzati in nove lingue oppure è possibile visitare la pagina del supporto in base al prodotto appropriata all'interno del sito del supporto online Dell per istruzioni specifiche sull'installazione delle parti di ricambio dell'hardware:

Restituzione delle parti dell'unità sostituibile dal cliente

Una volta inviata la parte di ricambio, si riceve una notifica tramite e-mail (se è stato fornito un indirizzo e-mail valido a Dell), oltre alle istruzioni per la restituzione. Questa comunicazione può essere inviata da On Process Technology, partner di Dell per la gestione delle restituzioni degli asset. L'utente deve inviare la parte sostituita a Dell entro cinque (5) giorni lavorativi dalla ricezione di un componente CRU di ricambio (5-10 giorni lavorativi per i clienti che si trovano al di fuori degli Stati Uniti), come indicato nelle istruzioni fornite con i materiali per la spedizione dei resi. Il cliente è tenuto a restituire a Dell tutte le parti di ricambio (incluse le CRU) utilizzando i materiali per la spedizione dei resi forniti all'utente, a meno che non si disponga di un contratto valido di conservazione delle parti con Dell.

Attenersi alla procedura descritta di seguito per restituire le parti di ricambio a Dell:

• Inserire la parte difettosa nella confezione in cui è stata ricevuta la parte funzionante e sigillarla in modo appropriato.
• Compilare la bolla di accompagnamento e apporla sulla confezione. Ricordarsi di annotare il numero di tracciamento della bolla di accompagnamento. Il numero d'ordine si trova sull'etichetta di imballaggio Dell originale sulla confezione.
• Organizzare il prelievo della parte con lo spedizioniere sulla bolla oppure indicare all'operatore di ritirare la parte in un punto di prelievo nelle vicinanze. I clienti in Asia devono seguire le istruzioni riportate nel kit di restituzione e contattare il fornitore di servizi logistici di terze parti per organizzare il prelievo delle parti da restituire a Dell.

Se è necessario modificare la prenotazione, contattare DHL all'indirizzo ie.dellemc.elp@dhl.com e citare il numero di ID attività.

Per restituire una parte:

1. Inserire la parte da restituire nella confezione fornita. Sigillare la confezione.	2. Applicare l'etichetta rossa per un reso difettoso o verde per un reso inutilizzato.	3. Consegnare la parte a un corriere DHL, che provvederà al ritiro entro tre giorni lavorativi.

Conservare una copia dell'etichetta di spedizione per la prova di reso, che viene inviata tramite e-mail prima del prelievo.

Nel raro caso in cui si sostituisca una batteria agli ioni di litio, utilizzare i materiali per la restituzione forniti e non rimuovere o coprire le etichette di avvertenza in merito alla presenza di una batteria agli ioni di litio. Queste etichette sono progettate per rispettare i requisiti federali di spedizione di merci pericolose. Le batterie agli ioni di litio non possono essere restituite via aerea, ma solo via mare, via terra o su rotaia.

I resi devono essere effettuati entro cinque giorni lavorativi dalla ricezione per evitare attività di raccolta. Se si restituisce una parte inutilizzata, applicare l'etichetta "Unused Part" verde all'esterno della confezione.

Se si richiede un nuovo kit di restituzione, o per eventuali domande o assistenza in merito alla spedizione del reso, contattare US.Domestic.return.kits@emc.com.

Dell Disk Drive Handling Process

Per ulteriori informazioni sul modo in cui Dell gestisce le unità disco restituite, consultare il documento Dell Disk Drive Handling Process, disponibile sul sito del supporto online Dell nel documento relativo al processo di gestione-sanificazione delle unità.

Per ulteriori informazioni

Se il cliente riscontra ulteriori problemi durante l'installazione della CRU, prendere in considerazione l'utilizzo dell'applicazione Dell AR Assistant oppure contattare l'assistenza clienti Dell e fare riferimento al numero di identificazione della Service Request originale.

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