Programa Dell de unidade substituível pelo cliente

Os clientes com sistemas configurados para dial-home (SRS/e-mail) terão um chamado (SR) aberto automaticamente. Um cliente sem o recurso dial home pode solicitar uma peça de substituição de hardware abrindo um SR com o Suporte Dell. Uma vez aberto, o cliente é contatado para determinar se ele estaria disposto a substituir as peças substituíveis pelo cliente e para verificar o endereço de envio, número de telefone e fornecer um nome de contato de envio. Após o processamento do chamado e o envio da peça, o cliente receberá um e-mail (se a Dell tiver o endereço de e-mail do cliente em arquivo) que contém o status de envio da peça de reposição de hardware e as instruções sobre como devolver o componente de hardware com defeito. No envio estão a peça de substituição de hardware e as instruções de remessa de devolução, juntamente com uma etiqueta de envio. A entrega de peças de reposição de hardware se baseia na oferta do atendimento ao cliente atribuída ao produto Dell. As descrições das ofertas do serviço de atendimento ao cliente Dell podem ser encontradas na página de garantia e manutenção da Dell

Auto-CRU

O cliente tem a opção de se inscrever no Auto-CRU. O programa Auto-CRU indica que o cliente sempre substituirá uma peça substituível pelo cliente sem comunicação antes do despacho da peça. O cliente receberá um e-mail indicando que uma peça foi despachada. O processo de devolução não mudou. É necessário devolver todas as peças com falha à Dell, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

Assistências de campo FRU

A Dell iniciou um novo programa no ano civil de 2020. Esse programa permite que um cliente substitua peças substituíveis em campo (não CRU) sob a orientação remota de um engenheiro do cliente. O processo de devolução não mudou. É necessário devolver todas as peças com falha à Dell, a menos que o cliente tenha um contrato válido de retenção de peças.

Para VNX e CLARiiON, deve-se executar o DRU (Drive Replacement Utility) para determinar se a unidade de disco é elegível para substituição do cliente. A DRU é um recurso do Dell Unisphere™ Service Manager (USM) que pode ser baixado no site de suporte on-line da Dell (downloads). Para agilizar a substituição da unidade, você deverá executar o DRU antes de enviar um chamado para uma suspeita de falha da unidade, independentemente da opção de suporte associada à plataforma de armazenamento em questão. Se você não executar a DRU antes de ligar para a Dell, um técnico de Atendimento ao Cliente fornecerá assistência remota com a instalação e a execução da CRU.

Se a DRU determinar que a unidade pode ser substituída pelo cliente e você tiver uma opção ProSupportNBD ou Basic Support, a Dell enviará a peça aplicável para substituição. Se você tiver uma opção de suporte ProSupportMC ou ProSupport Plus, poderá substituir as unidades substituíveis pelo cliente por conta própria.

Se a DRU determinar que a unidade não pode ser substituída pelo cliente ou que, devido à sua condição, ela não deve ser substituída por um cliente, a Dell despachará um engenheiro de campo de acordo com sua opção de suporte selecionada.

O VNXe3150 ou 3300, o VNXe1600 ou 3200 e outros sistemas Dell têm diagnósticos integrados que validam a capacidade de a unidade ser substituída sem treinamento adicional.

Se você tiver um contrato de suporte básico ou Pro-SupportNBD, a Dell poderá cobrar o tempo de trabalho e as despesas de viagem para instalar unidades substituíveis pelo cliente (CRUs) ou para auxiliar nas atividades de serviço definidas como CPTs em várias instâncias, inclusive:

• Recusa do cliente em executar o diagnóstico – se um cliente não executar o diagnóstico necessário ou estiver disposto a seguir os procedimentos documentados, a Dell enviará um engenheiro de campo para determinar se a unidade deve ser substituída e, em caso afirmativo, executar a substituição às suas custas.
• Substituição de uma CRU ou realização de uma atividade de serviço - Se você solicitar que a Dell realize a atividade de serviço — seja substituição de peça ou outro evento de serviço que não esteja em sua opção de suporte — a Dell enviará um engenheiro de campo às suas custas para executar a atividade de serviço.

Depois que a CRU for recebida pelo cliente, é recomendável gerar etapas específicas usando o SolVe e vídeos em inglês com legendas localizadas em nove idiomas. Outra opção é acessar a página Suporte por produto apropriada no site de suporte on-line da Dell para obter instruções específicas sobre como instalar as peças de substituição de hardware:

Produto Dell	Instruções aplicáveis
Avamar , Connectrix , Celerra, Dell Unity , Isilon , ScaleIO , VNX , VNXe	Acesse o Suporte on-line da Dell Digite Avamar em "Identificar um produto"  Selecione Avamar Data Store e o modelo específico na lista suspensa Selecione Support Videos em "More Resources" Ou vá direto para os vídeos substituíveis pelo cliente nos vídeos da CRU
PowerStore	1. Acesse o Suporte Dell on-line. 2. Digite PowerStore part replacement na caixa de pesquisa 3. Selecione o documento específico necessário.
CTA  Rainfinity/FMA)	1. Acesse o Suporte on-line da Dell 2. Vá para a página Suporte por produto usando "Identificar um produto" 3. Equipamento de classificação em nuvem | Docs
Data Domain	1. Acesse o Suporte on-line da Dell 2. Vá para a página Suporte por produto usando "Identificar um produto" 3. Vá para o modelo específico do Data Domain Pesquisar substituição de peça.

Assim que a peça de reposição for enviada, você receberá uma notificação por e-mail (se tiver informado um endereço de e-mail válido à Dell) com instruções de devolução. Essa comunicação pode ser feita pela On Process Technology, contratada pela Dell para gerenciar nossas devoluções de ativos. Você deverá devolver a peça substituída à Dell dentro de 5 (cinco) dias úteis a partir da data em que receber um componente CRU de reposição (5 a 10 dias úteis para clientes localizados fora dos EUA), conforme indicado nas instruções incluídas com os materiais de devolução. É responsabilidade do cliente devolver à Dell todas as peças substituídas (inclusive CRUs) usando os materiais de devolução fornecidos, a menos que ele tenha um contrato válido de retenção de peças com a Dell.

Siga estas etapas para devolver peças de reposição à Dell: 

• Coloque a peça com defeito na caixa em que a peça em boas condições foi recebida. Feito isso, lacre a caixa adequadamente.
• Preencha o Conhecimento de embarque aéreo para devolução e cole-o na caixa. Lembre-se de guardar o número de rastreamento do conhecimento de embarque em seus registros. O número do pedido se encontra na etiqueta de embalagem original da Dell na caixa.
• Providencie a coleta da peça pela transportadora que consta no conhecimento de embarque ou use um local de entrega mais próximo de sua área para que a transportadora a colete. Nota: Clientes asiáticos: sigam as instruções no kit de devolução e entrem em contato com o provedor de logística terceirizado para organizar a coleta de peças da Dell.

Se tiver de alterar a sua reserva, contacte a DHL ie.dellemc.elp@dhl.com e indique o seu número de ID da Tarefa.

Para devolver uma peça:

1. Coloque a peça de devolução na caixa fornecida. Lacre a caixa.	2. Coloque uma etiqueta vermelha para uma devolução com defeito ou uma etiqueta verde para uma devolução não utilizada.	3. Entregue a peça ao estafeta DHL que irá recolher a sua peça em três dias úteis.

Guarde uma cópia da etiqueta de envio para comprovação de devolução, que será enviada por e-mail antes da coleta.

No caso raro de você substituir uma bateria de íon de lítio, use o material de devolução fornecido e não remova ou cubra quaisquer etiquetas de advertência-aviso de íon de lítio. Essas etiquetas foram criadas para cumprir os requisitos federais de envio de mercadorias perigosas. Lembre-se de que as baterias de íons de lítio não podem ser devolvidas por avião, mas apenas por navio, estrada ou ferrovia.

É preciso realizar as devoluções em até cinco dias úteis após o recebimento para evitar atividades de coleta. Se você estiver devolvendo uma peça não utilizada, fixe o rótulo verde de "Peça não utilizada" na parte externa da caixa.

Se você precisar de um novo kit de devolução, ou para qualquer dúvida ou assistência sobre esta remessa de devolução, entre em contato com US.Domestic.return.kits@emc.com.

Para obter mais detalhes sobre como a Dell lida com as unidades de disco devolvidas, consulte o documento Processo de manuseio de unidade de disco da Dell, localizado no Suporte on-line, em Saneamento de mídia de dispositivos de armazenamento de dados

Se o cliente tiver outros problemas para instalar a CRU, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente Dell e mencione o número original de identificação do chamado.