Allgemeine Informationen zu RemoteAssist

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Einführung, Umfang und Zweck

Weltweit verlassen sich eine große und wachsende Anzahl von Unternehmen und Regierungsbehörden auf RemoteAssist Support Software-as-a-Service (SaaS), um Geschäftsprozesse für den Kundensupport zu rationalisieren.

RemoteAssist-Support macht Sicherheit beim Design, der Bereitstellung und der Wartung von Netzwerken, Plattformen und Anwendungen zur obersten Priorität. Aufgrund dessen kann RemoteAssist-Support selbst in den strengsten und sichersten Computing-Umgebungen eingesetzt werden.

Das Verständnis der Sicherheits- und Designparameter von RemoteAssist-Support sowie der zugrundeliegenden Kommunikationsinfrastruktur ist eine wichtige Komponente.

Das folgende Dokument enthält detaillierte Informationen über die Sicherheitsinfrastruktur für RemoteAssist Support-Supportsitzungen vom Agent-Browser über die Cloud-Infrastruktur bis hin zum Desktop des Endnutzers. Außerdem werden der OAuth-Prozess sowie die Daten-Storage- und -aufbewahrungs-Policies beschrieben.

Netzwerkkonfiguration

Sie können Ihre Netzwerkkonfiguration mithilfe unseres Validierungstools überprüfen, das hier verfügbar ist.

Unterstützte Browser

RemoteAssist-Support unterstützt die folgenden Browser und Versionen für die Verwendung durch den Agenten in Support-Sitzungen:

• Chrome: 72+

• Firefox: 65+

• Edge: 17+

Unterstützte Betriebssysteme

Der RemoteAssist-Support-Client unterstützt die folgenden Betriebssysteme und Versionen auf Endnutzergeräten:

• Windows: 7, 8, 10, 10S

• Windows Server: Windows Server 2003 R2, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012, Windows Server 2012 R2, Windows Server 2016

Cloud-Infrastruktur von RemoteAssist-Support

RemoteAssist-Support wird weltweit über mehrere Cloud-Hosting-Anbieter hinweg bereitgestellt und nutzt Docker für einfache und skalierbare Bereitstellungsvorgänge.

Am wenigsten ausgelastete Architektur

RemoteAssist-Support wurde entwickelt, um die Skalierbarkeit und geografische Verteilung seiner Architektur zu nutzen. Das bedeutet, dass die mehrmandantenfähige RemoteAssist Support-Architektur logisch skaliert wird, wenn Edge-Server online geschaltet werden. Sitzungen werden dem am wenigsten ausgelasteten Ressourcenstandort zugewiesen. Die Sitzungsdaten des Endnutzergeräts werden über diese Architektur sofort an den Browser des Agenten weitergeleitet und nach der Übertragung direkt gelöscht.

Remotezugriffs-Policy

RemoteAssist-Support bietet einen Prozess für den Remotezugriff, bei dem es sich um eine Managementlösung für Zugriffsberechtigungen auf Systeme mit Kundenressourcen handelt. Die RemoteAssist-Support-Lösung für das Zugriffsmanagement umfasst:

• Authentifizierungs-Zugangsdaten werden bei der Speicherung oder Übertragung kontinuierlich verschlüsselt.
• Kennwörter für Konten auf Nutzerebene werden nicht von mehreren Personen gemeinsam genutzt.
• Kennwörter werden sofort geändert, wenn Grund zu der Annahme besteht, dass ein Konto kompromittiert wurde.
• Die Kommunikation von Kennwörtern erfolgt nicht über E-Mail-Nachrichten oder andere Formen der elektronischen Kommunikation, mit Ausnahme von Kennwörtern zur einmaligen Verwendung
• Kennwörter für einzelne Nutzerkonten werden nicht an eine andere Person als den Kontoeigentümer übermittelt oder freigegeben.
• Die Identität eines Nutzers wird überprüft, bevor das Kennwort zurückgesetzt wird, und es wird eine E-Mail gesendet, um den Nutzer zu benachrichtigen, dass sein Kennwort zurückgesetzt wurde.
• Es gibt Verfahren für das Nachverfolgen und die Bereitstellung von Konten mit Zugriffsberechtigung.
• Es gibt Verfahren für die unmittelbare Benachrichtigung über Zugriffsrechte oder den Entzug von Rechten bei betrieblichen Änderungen.

Datensicherheit/Verschlüsselung

Alle Daten, die während der Ausführung der RemoteAssist-Support-Anwendung verwendet werden, unterliegen der SSL-Verschlüsselung mit TLS 1.2-Transportsicherheit und AES-256-Bit-Verschlüsselung. Dies umfasst alle Daten, die vom Remote-Gerät an unsere Webserver und von unseren Webservern an den Agentenbrowser übertragen werden und umgekehrt.

Darüber hinaus wird jeder Sitzung ein eindeutiger, einmaliger Schlüssel zugewiesen, der verwendet wird, um die Lücke zwischen dem Agenten und dem Endbenutzer zu schließen. Schließlich wird die Anwendung auf PCs nach jeder Sitzung automatisch gelöscht, sodass es keine Möglichkeit für einen weiteren Zugriff ohne die Zustimmung und Absicht des Endbenutzers gibt.

Während einer RemoteAssist-Support-Sitzung werden Daten vorübergehend in den Arbeitsspeicher geschrieben und dann an den Browser des Remote-Agenten gesendet und anschließend gelöscht. Es werden keine Daten dauerhaft auf dem Endnutzer- oder Agentengerät gespeichert oder aufbewahrt.

Chiffrierschlüssel-Management
Die strengen Chiffrierschlüssel-Managementverfahren von RemoteAssist umfassen:

• Geräte, die zur Erzeugung, Speicherung und Archivierung von kryptografischen Schlüsseln verwendet werden, sind physisch geschützt.
• RemoteAssist-Support enthält Standards und Verfahren zur Unterstützung aller Aspekte der Key-Management-Policy (einschließlich Recovery, Backup und Zerstörung von Schlüsseln).

Transport Layer Security

Alle Sitzungsdaten werden mit SSL-Verschlüsselung unter Verwendung von TLS 1.2-Transportsicherheit und AES-256-Bit-Verschlüsselung übertragen. Anstatt des Firewall-Ports 80 (Standard-HTTP-Internet-Datenverkehr) verwendet Dell RemoteAssist-Support den Firewall-Port 443 (HTTPS-Datenverkehr) für die Datenübertragung durch die Firewall.

Firewall-Kompatibilität

Für den gesamten Anwendungsdatenverkehr wird eine sichere Verbindung über HTTPS (Port 443) verwendet. Für Nutzer ist keine bestimmte Firewall-Konfiguration erforderlich.

Daten/Datei-Storage nach der Sitzung

Es werden keine Sitzungsinformationen auf dem Computer des Endnutzers oder von Dell RemoteAssist-Support aufbewahrt. Alle relevanten Daten werden in den CRM-Fall geschrieben. Außerdem werden alle übertragenen Dateien oder gemachten Aufzeichnungen in die CRM-Cloud geschrieben.

SSO/OAUTH

Mit RemoteAssist-Support können Sie Ihre vorhandenen CRM/ITSM-Plattform-Zugangsdaten verwenden. Sie können sich über die relevante Plattform-App per OAuth anmelden.

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