RemoteAssistの一般的な情報

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概要、範囲、目的

世界中で、ますます多くの企業や政府機関が、カスタマー サポートのビジネス プロセスを合理化するために、RemoteAssist Support Software-as-a-Service(SaaS)を利用しています。

RemoteAssist Supportは、ネットワーク、プラットフォーム、およびアプリケーションの、設計、導入、およびメンテナンスでセキュリティを最優先にしています。したがって、RemoteAssist Supportは、最も厳格な安全性を必要とするコンピューティング環境でも使用できるようになっています。

RemoteAssist Supportのセキュリティおよび設計パラメーターと、基盤となる通信インフラストラクチャを理解することは大切です。

次のドキュメントでは、エージェントブラウザからクラウドインフラストラクチャ、およびエンドユーザーデスクトップへの RemoteAssist サポートサポートセッションのセキュリティインフラストラクチャに関する詳細情報を提供します。また、データ ストレージと保存ポリシーに加えて、OAuthプロセスについても説明します。

ネットワーク設定

こちらから、Dellの検証ツールを使用して、ネットワーク設定を確認することができます。

対応ブラウザー

RemoteAssist Supportでは、エージェントのサポート セッションでの次のブラウザーとバージョンの使用をサポートしています。

• Chrome：72以降

• Firefox：65以降

• Edge：17以降

サポートされているOS

RemoteAssist Supportクライアントは、次のOSとバージョンをエンド ユーザー デバイスでサポートしています。

• Windowsの場合：7、8、10、10S

• Windows Server：Windows Server 2003 R2、Windows Server 2008、Windows Server 2008 R2、Windows Server 2012、Windows Server 2012 R2、Windows Server 2016

RemoteAssist Supportのクラウド インフラストラクチャ

複数のクラウド ホスティング プロバイダーにわたりグローバルに導入されているRemoteAssist Supportは、シンプルで拡張性の高い導入操作のためにDockerを使用しています。

ビジーになりにくいアーキテクチャ

RemoteAssist Supportは、アーキテクチャの拡張性と地理的分布を活用するように設計されています。つまり、エッジ サーバーがオンラインになると、マルチテナントの RemoteAssist サポート アーキテクチャが論理的に拡張されます。セッションは、その地域の最もビジーでないリソースに割り当てられます。エンドユーザーのデバイスのセッション データは、このアーキテクチャによりエージェントのブラウザーに瞬時に送信され、転送後にすぐに削除されます。

リモート アクセス ポリシー

RemoteAssist Supportは、お客様の資産が入っているシステムの特権アクセス管理ソリューションであるリモート アクセスのプロセスを維持します。RemoteAssist Supportのアクセス管理ソリューションには、次のような機能があります。

• 認証情報は保存時または送信時に常時暗号化されます
• ユーザー レベル アカウントのパスワードが複数の人間で共有されることはありません
• アカウント侵害の可能性が認識されると、すぐにパスワードが変更されます
• パスワードは、1回限りのパスワードを除き、電子メールメッセージやその他の形式の電子通信を使用して通信されません
• 個々のユーザー アカウントのパスワードが、アカウントの所有者以外のユーザーに付与または共有されることはありません
• パスワードをリセットする前にユーザーのIDが検証され、パスワードがリセットされたことを通知するEメールがユーザーに送信されます
• 特権アカウントを追跡およびプロビジョニングするための手順があります
• 組織の変更時に、確認を求める通知またはアクセス権の終了の手順があります

データ セキュリティ/暗号化

RemoteAssist Supportアプリケーションの操作全般で、すべてのデータがAES-256ビット暗号化によるTLS 1.2トランスポート セキュリティを使用してSSL暗号化されます。リモート デバイスからデル・テクノロジーズのWebサーバーに送信されるすべてのデータと、デル・テクノロジーズのWebサーバーからエージェントのブラウザーに送信されるすべてのデータが対象です。

さらに、各セッションには、エージェントとエンドユーザーの間のギャップを埋めるために使用される一意のワンタイムキーが割り当てられます。最後に、PCでは、アプリケーションは各セッションの後に自動削除されるため、エンドユーザーの同意と意図なしにそれ以上アクセスすることはできません。

RemoteAssist Supportのセッション中、データは一時的にメモリーに書き込まれ、リモート エージェントのブラウザーに送信された後削除されます。エンド ユーザーまたはエージェントのデバイスに永続的に格納または保存されるデータはありません。

暗号化キーの管理
RemoteAssistの強力な暗号化キー管理は、次のように行われています。

• 暗号化キーの生成、ストーリー、アーカイブに使用される機器は、物理的に保護されています。
• RemoteAssist Supportには、キー管理ポリシーのすべての側面をサポートする標準と手順があります（キーのリカバリー、バックアップ、破棄など）。

トランスポート層のセキュリティ

すべてのセッション データは、AES-256ビット暗号化によるTLS 1.2トランスポート セキュリティを使用したSSL暗号化として転送されます。Dell RemoteAssist Supportは、ファイアウォールを通過するためにファイアウォール ポート80（標準HTTPインターネット トラフィック）を使用するのではなく、ファイアウォール ポート443（HTTPSトラフィック）を使用します。

ファイアウォールの互換性

すべてのアプリケーション トラフィックが、HTTPS（ポート443）を介した安全な接続を使用します。すべてのユーザーで、必要なファイアウォール設定は一切ありません。

ポスト セッション データ/ファイル ストレージ

Dell RemoteAssist Supportによって、エンド ユーザーのPCにセッション情報が残ることはありません。関連するすべてのデータはCRMケースに書き込まれます。また、転送または記録されたファイルも、CRMクラウドに書き込まれます。

SSO/OAUTH

RemoteAssist Supportでは、現在の既存CRM/ITSMプラットフォームの認証情報を使用することができます。関連プラットフォームのアプリケーションを使用して、OAuthを行うことができます。

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