Informações gerais sobre o RemoteAssist

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Introdução, escopo e finalidade

Em todo o mundo, um grande e crescente número de empresas e agências governamentais contam com o RemoteAssist Support Software-as-a-Service (SaaS) para simplificar os processos de negócios do Atendimento ao Cliente.

O RemoteAssist Support torna a segurança a principal prioridade no projeto, na implementação e na manutenção de nossa rede, plataforma e aplicativos. Consequentemente, o RemoteAssist Support está preparado para funcionar mesmo nos ambientes computacionais mais rigorosos e seguros.

Entender os parâmetros de segurança e design do RemoteAssist Support e a infraestrutura de comunicações subjacente é um componente importante.

O documento a seguir fornece informações detalhadas sobre a infraestrutura de segurança para sessões de suporte do RemoteAssist desde o navegador do agente, para a infraestrutura em nuvem e para a área de trabalho do usuário final. Além disso, ele descreve o processo OAuth, bem como as políticas de armazenamento e retenção de dados.

Configuração de rede

Você pode verificar a configuração de sua rede com nossa ferramenta de validação disponível aqui .

Navegadores compatíveis

O RemoteAssist Support é compatível com os seguintes navegadores e versões para uso do Agente em sessões de suporte:

• Chrome: 72+

• Firefox: 65+

• Edge: 17+

Sistemas operacionais compatíveis

O client do RemoteAssist Support é compatível com os seguintes sistemas operacionais e versões nos dispositivos do usuário final:

• Windows: 7, 8, 10 e 10S

• Windows Server: Windows Server 2003 R2, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2012, Windows Server 2012 R2 e Windows Server 2016

Infraestrutura em nuvem do RemoteAssist Support

Implementado globalmente em vários provedores de hospedagem em nuvem, o RemoteAssist Support usa o docker para operações de implementação simples e escaláveis.

Arquitetura com menor ocupação

O RemoteAssist Support foi projetado para utilizar a escalabilidade e a distribuição geográfica de sua arquitetura. Isso significa que, à medida que os servidores de borda são colocados on-line, a arquitetura de suporte do RemoteAssist multilocatário é dimensionada logicamente. As sessões são atribuídas ao recurso de localização geográfica menos ocupado. Os dados da sessão do dispositivo do usuário final são roteados para o navegador do agente de forma instantânea por essa arquitetura e excluídos imediatamente após a transmissão.

Política de acesso remoto

O RemoteAssist Support mantém um processo de acesso remoto que é uma solução de gerenciamento de acesso privilegiado em sistemas que contêm ativos do cliente. A solução de gerenciamento de acesso do RemoteAssist Support inclui:

• Criptografia de credenciais de autenticação quando armazenadas ou transmitidas a qualquer momento
• As senhas das contas no nível do usuário não são compartilhadas entre várias pessoas
• As senhas são alteradas imediatamente sempre que se acredita que uma conta pode ter sido comprometida
• As senhas não são comunicadas por meio de mensagens de e-mail ou outras formas de comunicação eletrônica, exceto senhas de uso único
• As senhas de contas de usuário individuais não são fornecidas ou compartilhadas com alguém que não seja o proprietário da conta
• A identidade de um usuário é verificada antes de sua senha ser redefinida e um e-mail é enviado para notificar o usuário que a senha foi redefinida
• Existem procedimentos para o monitoramento e provisionamento de contas privilegiadas
• Existem procedimentos para notificação imediata ou cancelamento do acesso ou de direitos em resposta à mudança da organização

Segurança/criptografia de dados

Todos os dados durante toda a operação do aplicativo RemoteAssist Support são criptografados por SSL usando a segurança de transporte TLS 1.2 com criptografia AES de 256 bits. Isso abrange todos os dados transmitidos do dispositivo remoto para nossos servidores da Web e de nossos servidores da Web para o navegador do Agente e vice-versa.

Além disso, a cada sessão é atribuída uma chave única usada para preencher a lacuna entre o agente e o usuário final. Por fim, nos PCs, o aplicativo é excluído automaticamente após cada sessão, de modo que não há possibilidade de acesso adicional sem o consentimento e a intenção dos usuários finais.

Durante uma sessão do RemoteAssist Support, os dados são gravados temporariamente na memória, enviados para o navegador do agente remoto e, em seguida, excluídos. Nenhum dado é permanentemente armazenado ou retido no usuário final ou no dispositivo do Agente.

Gerenciamento de chaves de
criptografiaAs práticas sólidas de gerenciamento de chaves de criptografia do RemoteAssist incluem:

• Os equipamentos usados para gerar, armazenar e arquivar chaves criptográficas são fisicamente protegidos
• O RemoteAssist Support tem padrões e procedimentos em vigor para dar suporte a todos os aspectos da política de gerenciamento de chaves (incluindo recuperação, backup e destruição de chaves)

TLS

Todos os dados da sessão são transportados como SSL criptografado usando a segurança de transporte TLS 1.2 com criptografia AES de 256 bits. Em vez de usar a porta 80 do firewall (tráfego de Internet HTTP padrão) para passar pelo firewall, o Dell RemoteAssist Support usa a porta 443 do firewall (tráfego HTTPS).

Compatibilidade com firewall

Todo o tráfego de aplicativos usa uma conexão segura via HTTPS (porta 443). Não há nenhuma configuração de firewall obrigatória para qualquer usuário.

Armazenamento em arquivo/de dados pós-sessão

Nenhuma informação de sessão é retida no computador do usuário final ou pelo Dell RemoteAssist Support. Todos os dados relevantes são gravados no caso do CRM. Além disso, todos os arquivos transferidos ou gravações feitas também são gravados na nuvem do CRM.

SSO/OAUTH

O RemoteAssist Support permite que você use suas credenciais da plataforma CRM/ITSM existentes. Você pode usar o OAuth por meio do aplicativo da plataforma relevante.

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