Dell EMC CRU-Programm (Vom Kunden austauschbare Einheit)

Für Kunden mit Systemen, die für Dial Home (SRS/E-Mail) konfiguriert sind, wird automatisch eine Service-Request (SR) geöffnet. Ein Kunde ohne Dial-Home-Funktion kann ein Hardware-Ersatzteil anfordern, indem er eine SR beim Dell EMC Customer Service eröffnet. Nach der Eröffnung wird der Kunde kontaktiert, um festzustellen, ob er bereit ist, seine vom Kunden austauschbaren Teile zu ersetzen, und um die Lieferadresse und Telefonnummer zu überprüfen sowie einen Namen der Kontaktperson für die Lieferung anzugeben. Sobald die SR verarbeitet und das Teil versandt wurde, erhält der Kunde eine E-Mail (falls die E-Mail-Adresse des Kunden bei Dell EMC hinterlegt ist), die den Versandstatus seines Hardware-Ersatzteils sowie Anweisungen zur Rücksendung der defekten Hardware-Komponente enthält. In der Lieferung enthalten sind das Hardware-Ersatzteil und Anweisungen für den Rückversand sowie ein Versandaufkleber. Die Lieferung von Hardware-Ersatzteilen erfolgt auf der Grundlage des dem Dell EMC-Produkt zugeordneten Customer Service-Angebots. Beschreibungen der Dell EMC Customer Service-Angebote finden Sie auf der Seite für Dell EMC Produktgewährleistung und -wartung.

AutoCRU

Der Kunde hat die Möglichkeit, sich für AutoCRU anzumelden. Das AutoCRU-Programms bedeutet, dass der Kunde ein vom Kunden austauschbares Teil immer ohne Kommunikation vor dem Versand des Teils ersetzt.  Der Kunde erhält eine E-Mail, in der angegeben ist, dass ein Teil versendet wurde.  Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht.  Alle defekten Teile müssen an Dell EMC retourniert werden, es sei denn, der Kunde verfügt über einen gültigen Vertrag zur Aufbewahrung von Teilen.

FRU Feld Assist

Dell EMC hat im Kalenderjahr 2020 ein neues Programm gestartet.  Dieses Programm ermöglicht es dem Kunden, vor Ort austauschbare Teile (nicht CRU) unter der Remote-Anleitung eines Kundentechnikers zu ersetzen.  Der Rückversandprozess ändert sich dabei nicht.  Alle defekten Teile müssen an Dell EMC retourniert werden, es sei denn, der Kunde verfügt über einen gültigen Vertrag zur Aufbewahrung von Teilen.

Bei VNX und CLARiiON muss das Laufwerkaustausch-Hilfsprogramm (DRU) ausgeführt werden, um festzustellen, ob das Laufwerk für einen Austausch durch den Kunden infrage kommt. Das DRU ist eine Funktion von Dell EMC Unisphere Service Manager (USM), das von der EMC Online-Support-Website („Downloads“) heruntergeladen werden kann. Um den Laufwerksaustausch zu beschleunigen, sollten Sie das DRU ausführen, bevor Sie einen Service-Request für einen vermuteten Laufwerksausfall einreichen, unabhängig von der mit der fraglichen Storage-Plattform verbundenen Support-Option. Wenn Sie das DRU vor dem Anruf bei EMC nicht ausführen, leistet ein EMC Customer Support-Techniker Remote-Unterstützung bei der Installation und Ausführung des DRU.
 

Wenn das DRU das Laufwerk als vom Kunden austauschbar bestimmt und Sie über eine ProSupportNBD- oder Basis-Support-Option verfügen, liefert Dell EMC das entsprechende Teil zum Austausch an Sie aus. Wenn Sie eine ProSupportMC- oder ProSupport Plus-Support-Option haben, haben Sie die Möglichkeit, die vom Kunden austauschbaren Laufwerke selbst zu ersetzen.
 

Wenn das DRU feststellt, dass das Laufwerk nicht vom Kunden austauschbar ist oder dass es aufgrund des Zustands des Laufwerks nicht vom Kunden ausgetauscht werden sollte, entsendet Dell EMC entsprechend der von Ihnen gewählten Support-Option einen Außendiensttechniker.
 

VNXe 3150/3300, VNXe1600/3200 und andere Dell EMC Systeme verfügen über integrierte Diagnosesysteme, die die Möglichkeit zum Austausch des Laufwerks ohne zusätzliche Schulung prüfen.

Wenn Sie über einen Basis- oder ProSupportNBD-Supportvertrag verfügen, kann DellEMC Ihnen in bestimmten Fällen die Arbeitszeit und Anfahrtskosten für die Installation von durch Kunden austauschbaren Einheiten (Customer-Replaceable Units, CRUs) oder für die Unterstützung bei Serviceaktivitäten, die als CPTs definiert sind, in Rechnung stellen Dazu zählen:

• Weigerung des Kunden, die Diagnose auszuführen: Wenn ein Kunde die erforderliche Diagnose nicht ausführt oder nicht bereit ist, dokumentierte Verfahren zu befolgen, entsendet Dell EMC einen Außendiensttechniker, der feststellt, ob das Laufwerk ausgetauscht werden muss, und wenn ja, den Austausch auf Ihre Kosten durchführt.
• Austausch einer CRU oder Durchführung einer Serviceaktivität: Wenn Sie Dell EMC zur Durchführung der Serviceaktivität auffordern – entweder der Austausch von Teilen oder ein anderes Service-Ereignis, das nicht in Ihrer Support-Option enthalten ist – entsendet Dell EMC auf Ihre Kosten einen Außendiensttechniker, der die Serviceaktivität durchführt.

Sobald der Kunde die CRU erhalten hat, empfehlen wir das Festlegen spezifischer Schritte mithilfe von SoLVe und Videos in Englisch mit lokalisierten Untertiteln in 9 Sprachen. Sie können auch die entsprechende Support nach Produkt-Seite auf der EMC Online support-Website aufrufen, um spezifische Anweisungen zur Installation der Hardware-Ersatzteile zu erhalten:

Sobald Ihr Ersatzteil versendet wird, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung (sofern Dell EMC eine gültige E-Mail-Adresse von Ihnen erhalten hat) und Anweisungen zur Rücksendung. Diese Mitteilung kann von On Process Technology stammen, das von Dell EMC mit der Handhabung von Rücksendungen unserer Assets beauftragt wurde. Sie sollten das ausgetauschte Teil innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt einer CRU-Ersatzkomponente an Dell EMC zurücksenden (5 bis 10 Werktage für Kunden außerhalb der USA), wie in den Anweisungen in den Rücksendeunterlagen angegeben. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, alle ausgetauschten Teile (einschließlich CRUs) an Dell EMC zurückzusenden, und zwar unter Verwendung der Ihnen zur Verfügung gestellten Rücksendematerialien, es sei denn, Sie verfügen über einen gültigen Vertrag zur Teileeinbehaltung mit Dell EMC.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ersatzteile an Dell EMC zurückzusenden: 

• Legen Sie das defekte Teil in den Karton, in dem das Ersatzteil empfangen wurde, und versiegeln Sie ihn angemessen.
• Füllen Sie den Rücksende-Luftfrachtbrief aus und kleben Sie ihn auf den Karton.  Denken Sie daran, die Frachtbrief-Rückverfolgungsnummer für Ihre Unterlagen festzuhalten.   Die Bestellnummer befindet sich auf dem Original Dell EMC Verpackungsetikett auf dem Karton.
• Veranlassen Sie die Abholung des Teils durch den Spediteur auf dem Frachtbrief oder nutzen Sie für die Abholung durch den Spediteur einen Abholort in Ihrer Nähe. Hinweis: Hinweis für Kunden in Asien: Befolgen Sie die Anweisungen in Ihrem Rückgabe-Kit. Wenden Sie sich bitte an den Logistik-Drittanbieter, um die Abholung Ihrer Dell EMC Teilrücksendung zu organisieren.

Wenn Sie Ihre Buchung ändern müssen, wenden Sie sich bitte an DHL unter ie.dellemc.elp@dhl.com und geben Sie Ihre Aufgaben-ID-Nummer an.

So senden Sie ein Teil zurück:

1. Legen Sie das zurückzusendende Teil in den dafür vorgesehenen Karton. Verschließen Sie den Karton.	2. Bringen Sie den roten Aufkleber für die Rücksendung eines defekten Teils oder den grünen Aufkleber für die	3. Übergabe an DHL Courier , der ihr Teil in drei Werktagen erfasst.

Bitte bewahren Sie eine Kopie des Versandaufklebers als Rücksendebeleg auf. Dieser wird Ihnen vor der Abholung per E-Mail zugeschickt.

In dem seltenen Fall, dass Sie eine Lithium-Ionen-Batterie austauschen, verwenden Sie bitte die mitgelieferten Rückgabematerialien und entfernen oder verdecken Sie keine Lithium-Ionen-Warn-/Hinweisetiketten. Diese Etiketten sind aufgebracht, um den Bundesvorschriften für den Versand gefährlicher Güter zu entsprechen.  Bitte beachten Sie, dass Li-Ionen-Akkus nicht per Flugpost, sondern nur auf dem Seeweg oder per Bahn zurückgesendet werden können.

Rückgaben müssen innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt erfolgen, um Abhol-Aktionen zu vermeiden.   Wenn Sie ein unbenutztes Teil zurücksenden, kleben Sie bitte das grüne Etikett für „Unbenutztes Teil“ außen auf den Karton.

Wenn Sie ein neues Rückgabe-Kit benötigen oder wenn Sie Fragen oder Unterstützung bezüglich dieser Rücksendung haben, wenden Sie sich bitte an US.Domestic.return.kits@emc.com.

Weitere Einzelheiten dazu, wie Dell EMC zurückgesendete Festplattenlaufwerke behandelt, finden Sie im Dokument zur Handhabung von Dell EMC Festplattenlaufwerken, das Sie im Online-Support unter Handhabung von Laufwerken/Reinigungsprozesse finden.

Sollte der Kunde weitere Probleme beim Austausch der CRU haben, sollte er sich mit dem Dell EMC Customer Service in Verbindung setzen und die ursprüngliche Service-Request-ID angeben.