ProSupport Plus para Infraestructura está cambiando la forma en que los clientes de Dell perciben el ahorro de tiempo y la mejora de la disponibilidad para sus aplicaciones empresariales y cargas de trabajo. ProSupport Plus para Infraestructura ayuda a nuestros clientes a obtener el máximo valor de sus inversiones aprovechando la experiencia de soporte innovadora, la agudeza técnica y los conocimientos proactivos impulsados por IA. Con este enfoque en los beneficios para el cliente, Customer Success (Éxito del Cliente) es el paso lógico para ayudar a nuestros clientes a obtener el máximo valor de sus inversiones.
En esta edición de nuestras entrevistas de liderazgo, Kirk Scott, vicepresidente de Account Management Services, se sentó a conversar con Silvia de la Cagiga y Quinten Ockers, Technical Customer Success Managers (Technical CSM) de Dell Technologies, sobre lo que significa ser un Technical CSM y cómo nuestros clientes van a tener la mejor experiencia con nosotros.
Silvia de la Cagiga: ¿Podría explicarnos en qué consiste el éxito del cliente?
Kirk Scott: El Éxito del Cliente Técnico es un conjunto sólido de prácticas relacionadas con metodologías para hacer que los clientes tengan éxito. Existe desde hace tiempo, pero las pruebas demuestran que es un modelo muy superior de soporte. Cuando el cliente tiene una necesidad, sabemos cuáles son nuestras capacidades en toda la empresa.
Una de las características del Customer Success es que no somos solo una extensión del soporte técnico.
El Éxito del Cliente en Dell Technologies es nuestro futuro, porque los entornos de nuestros clientes están tecnológicamente volviéndose más complejos. Debemos poder entender de forma proactiva los entornos de nuestros clientes, la salud de esos entornos, y cómo nuestros servicios, herramientas y soluciones están interactuando en su entorno. Con el enfoque de nuestros Technical CSM en el entorno técnico de cada cliente, estamos preparados para el siguiente nivel de prestación de servicios.
De la Cagiga: ¿Hay alguna diferencia entre esta metodología y el soporte al cliente tradicional?
Scott: La respuesta directa a la pregunta es que el Customer Success (éxito del cliente) es la forma en que gestionas a los clientes y te centras en la perspectiva del cliente y en lo que el cliente necesita para tener éxito.
Esto significa que hacemos las cosas de una manera que es bastante diferente a la gestión tradicional de cuentas. Podríamos decir que, en el pasado, la gestión de cuentas estaba más relacionada con el soporte.
Tendríamos la relación y el estatus de socio de confianza. El Technical Customer Success no es una extensión del soporte técnico en cuanto a resolución de problemas. El Technical CSM se encargará de cuidar a sus clientes, preguntará qué resultados empresariales buscan alcanzar para tener éxito y les ayudará a lograr esos resultados.
Quinten Ockers: Quiero comparar de dónde venimos a dónde estamos con el rol de Technical Customer Success Manager (Technical CSM), ¿cuál es la diferencia?
Scott: Mientras que los gestores de cuentas de servicio (SAM) eran asesores de servicio de confianza que navegaban por el complejo mundo de los servicios de Dell, los Technical CSM son los socios de confianza que dirigen la organización para que los resultados empresariales del cliente tengan éxito.
Mientras que los SAM mantenían reuniones mensuales y revisiones trimestrales del negocio (QBRs) para debatir el historial de servicios, los technical CSMs, como socios de confianza, dirigen los debates técnicos sobre los resultados empresariales, hablan de recomendaciones proactivas de salud para su entorno de TI y garantizan la alineación con los objetivos empresariales del cliente.
En última instancia, estamos transformando el rol de los SAMs, pasando de ayudar a los clientes a navegar por la complejidad de los servicios, a convertirse en verdaderos aliados estratégicos para:
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- Para optimizar de forma proactiva la salud de las infraestructuras de TI,
- Monitorizar la base de clientes y
- Ayudar a los clientes a eliminar los obstáculos que les impiden tener éxito con Dell Technologies.
Ockers: Entonces, cuando hablamos de dónde nos gustaría estar, y en este viaje de adopción, ¿cuál debería ser nuestro próximo enfoque?
Scott: El método típico de éxito del cliente es el modelo LAER: Aterrizar, Adoptar, Expandir, Renovar.
En la primera fase, Land es más como una fuerza de ventas que logra cerrar el negocio. Este no es nuestro rol en negocios de nueva creación (greenfield), pero sí lo es claramente para nuestros Technical CSMs en relaciones ya existentes con clientes. Muy a menudo, están en medio de nuevos negocios porque están plenamente integrados allí. Pero el resto de estas letras también tienen significado para nosotros.
Ya somos bastante buenos en Retención de clientes (renovaciones). Sabemos, por ejemplo, que hemos alcanzado el punto de referencia de la industria en cuanto a Customer Success. Alrededor del 95% de nuestros clientes PSP siguen siendo leales a nosotros año tras año, mucho más que en el resto de la base de clientes de la compañía.
Pero creo que realmente necesitamos enfocarnos en la adopción.
Cuando hablo de adopción, la mayoría de nuestros clientes probablemente pensarán que se trata de conectarse a la pasarela de conexión segura o Secure Connect Gateway (SCG).
Pero la adopción no tiene nada que ver con la conectividad a las herramientas de Dell Technologies. La adopción significa que el cliente utiliza las soluciones, la tecnología que ha comprado, para los casos de uso previstos, con el fin de lograr el Retorno de la Inversión (ROI) y los resultados de negocio deseados. Eso es lo que significa la adopción.
Significa que utilizan el equipo de la manera en que lo desean y como debe usarse, a tiempo, dentro del calendario y del presupuesto. Este año debemos dedicar mucho tiempo a entender cómo podemos lograr esto a nivel global, de forma estandarizada y basada en mejores prácticas.
Hay millones de cosas que pueden salir mal en los entornos de nuestros clientes, pero probablemente hay unas 20 que son las más comunes en todas las soluciones.
Estamos en un punto de inflexión porque, aunque la complejidad sigue aumentando, herramientas como Dell AIOps están mejorando nuestra visibilidad en el entorno del cliente, lo que nos permite monitorizar su infraestructura y recomendar de forma proactiva cambios que maximicen la fiabilidad y reduzcan el tiempo de inactividad.
Ockers: Con el enfoque de la adopción en mente, ProSupport Plus para infraestructura estará más orientado a garantizar que los clientes logren los resultados deseados y el retorno de la inversión (ROI) con las tecnologías Dell que han adquirido.
Si desea saber más, puede encontrar más información sobre ProSupport Plus para infraestructuras descargando la hoja de datos.
