Los incidentes ocurren y no siempre es posible evitarlos. A medida que las infraestructuras de nuestros clientes crecen en escala y complejidad, los fallos son inevitables.
A veces son mínimas y pueden resolverse dentro del mismo equipo de negocio, pero otras pueden ser mucho más complejas y, en consecuencia, desencadenar un proceso de escalado al percibir una urgencia de resolución o un fuerte impacto en las funciones vitales de la empresa, por lo que requieren una atención inmediata.
Los incidentes son también una oportunidad de aprendizaje. Descubrir las vulnerabilidades de su entorno, analizar los incidentes o problemas repetidos, evaluar los tiempos de resolución, son factores estratégicos para los equipos de Dell Technologies, cuya evaluación les permite orientar a los clientes en la planificación de actividades proactivas y de mantenimiento.
En efecto, una de las responsabilidades del Service Account Manager es la gestión de los eventos críticos, generalmente derivados de problemas técnicos, hasta la resolución satisfactoria del incidente, centrándose en la satisfacción del cliente.
Lo primero que hago en estos casos es comprometerme con el cliente para definir con precisión el nivel de gravedad del problema, recoger información específica sobre el impacto y la naturaleza de la situación y alinear los recursos adecuados para acelerar los resultados según las necesidades o circunstancias.
Por lo tanto, el SAM actuará como punto de referencia y trabajará estrechamente con el cliente, con todas las áreas de soporte técnico y los miembros del equipo involucrados, proporcionando actualizaciones continuas tanto interna como externamente y supervisando activamente el progreso de la resolución. Se presta especial atención a la capacidad de los clientes para reanudar rápidamente las operaciones comerciales normales minimizando el impacto.
Durante una situación altamente crítica, el SAM también revisa el incidente. Dentro de esta revisión, el SAM reúne a los recursos involucrados en la gestión del incidente para discutir los detalles: las causas, el impacto, las acciones tomadas para mitigarlo y resolverlo, incluyendo sugerencias y recomendaciones tanto para Dell Technologies como para el cliente.
Las recomendaciones ponen de manifiesto las posibles causas de riesgo para la infraestructura del cliente y, en consecuencia, implementan las acciones correctivas necesarias para salvaguardar la continuidad del negocio. Además, permite identificar cualquier brecha y sugerir propuestas tecnológicas para la prevención. Por lo tanto, un SAM puede asesorar para transformar los imprevistos en oportunidades.
Impulsar a nuestros clientes en su proceso de transformación digital fortaleciendo la confianza mutua y la colaboración es uno de los principales objetivos de Dell Technologies para el presente y el futuro.
Una de las actividades proactivas del papel de SAM es, de hecho, discutir los resultados de la revisión con el cliente y las partes interesadas. Durante esta revisión se recomiendan sugerencias para prevenir la repetición de un problema concreto y mantener el rendimiento del sistema cuando se produce una interrupción no planificada.
Uno de mis clientes con un negocio en rápida expansión, después de un evento crítico con un gran impacto en las funciones del negocio, ha planificado la adopción de un sitio de recuperación de desastres basado en dicha revisión.
Esto permitió al cliente ampliar su infraestructura para garantizar la continuidad del negocio. Además, la evaluación de los costes, necesarios para restablecer las operaciones, ha determinado la rentabilidad de la inversión realizada para prevenir estos eventos de gran impacto.
Para sus funciones empresariales vitales, los clientes de Dell Technologies deben contar con una gestión de la continuidad del negocio (BCM). El plan integrado de recuperación de desastres también debe estar totalmente probado y listo para ejecutarse si se produce un desastre o una interrupción no planificada. Un plan típico consiste en recuperar las aplicaciones y los datos asociados en un sitio remoto lo más rápidamente posible para que la actividad pueda reanudarse.
Sin embargo, la planificación y ejecución de la recuperación de desastres se ve dificultada por factores como el crecimiento de la de datos, el tiempo de recuperación, la gestión de los activos de recuperación y el coste. No hay una solución que se adapte a todo, sino que adoptamos soluciones personalizadas basadas en las necesidades de nuestros clientes.
La virtualización del centro de datos y la replicación basada en la matriz de almacenamiento de Dell Technologies abren la puerta a oportunidades modernas y eficientes en la planificación de la recuperación de desastres. Por ejemplo, las imágenes a nivel de máquina virtual pueden replicarse a un sitio remoto a intervalos regulares para cumplir con un objetivo de punto de recuperación (RPO) y un objetivo de tiempo de recuperación (RTO) predeterminados
Disponer de planes para cumplir los acuerdos de nivel de servicio en términos de RPO y RTO es un objetivo primordial de la planificación de la recuperación de desastres. Sin embargo, mantener un emplazamiento de recuperación propiedad del cliente o alquilado por él, junto con una infraestructura de recuperación escalable en ese emplazamiento, es un reto continuo.
Con la creciente transición a la computación en nube, muchas organizaciones buscan aprovechar la nube para mejorar su plan de recuperación de desastres (DR). En el pasado, las organizaciones consideraban que la RD era cara y difícil de gestionar (servidores, copias de seguridad y sistemas), pero las opciones para reducir los costes y la complejidad eran limitadas. De hecho, las pruebas de RD y la capacidad de recuperación solían ser manuales y no incluían una lista de comprobación rutinaria con actividades planificadas de antemano. La mayoría de las organizaciones no confían en recuperarse de manera oportuna cuando ocurre un desastre, pero aquí es donde entra Dell Technologies.
Con Dell Technologies, nuestros clientes pueden transformar su centro de datos para permitir una mayor eficiencia operativa, resistencia y escalabilidad. Tanto si quieren aprovechar la computación en nube ahora como en un futuro próximo, Dell Technologies puede ayudarles a transformar su entorno para el futuro, sentando las bases técnicas del centro de datos y modernizando al mismo tiempo su protección de datos en la nube.
