企業の最新情報
サービス管理が技術的なカスタマーサクセスマネジメントに進化する方法
デル・テクノロジーズ株式会社
2025年5月7日
サービス管理が技術的なカスタマーサクセスマネジメントに進化する方法
ビジョナリーな視点：カスタマーサクセスは次世代のサポートについて
ProSupport Plus for Infrastructureは、Dellの顧客がビジネスアプリケーションとワークロードの時間を削減し、可用性を向上させる方法を変えています。ProSupport Plus Infrastructureは、画期的なサポート専門知識、技術的な知識、AIを活用したプロアクティブな洞察を活用して、顧客が投資から最大の価値を引き出すのを支援します。このように顧客の利益に焦点を当てることで、カスタマーサクセスは顧客が投資から最大の価値を引き出すための論理的な次のステップとなります。
このリーダーシップインタビューのエディションでは、アカウントマネジメントサービスのVPであるKirk Scottが、Dell TechnologiesのTechnical Customer Success Manager（Technical CSM）であるSilvia de la CagigaとQuinten Ockersと座談会を行い、Technical CSMとは何か、そして顧客がDell Technologiesと共に最高の体験を得る方法について話し合いました。
Silvia de la Cagiga: カスタマーサクセスとは何かについて説明していただけますか？
Kirk Scott: 技術的カスタマーサクセスは、顧客を成功させるための方法論に関連する強力な実践のセットです。これはしばらくの間存在していましたが、その証拠は明らかであり、はるかに優れたモデルです。顧客がニーズを持っているとき、私たちは会社全体の能力を理解しています。
カスタマーサクセスの特徴の一つは、単なる技術サポートの延長ではないことです。Dell Technologiesのカスタマーサクセスは、顧客の環境が技術的にますます複雑化しているため、私たちの未来です。私たちは顧客の環境をプロアクティブに理解し、その健康状態を把握し、サービス、ツール、ソリューションが顧客の環境でどのように相互運用しているかを理解する必要があります。Technical CSMが各顧客の技術環境に焦点を当てることで、次のレベルのサービス提供に備えています。
de la Cagiga: この方法論と従来のカスタマーサポートの違いは何ですか？
Scott: カスタマーサクセスは、顧客を管理し、顧客の視点に焦点を当て、顧客が成功するために必要なことを行う方法です。これは従来のアカウントマネジメントとは異なる方法で行われます。アカウントマネジメントは、過去の経験によってはサポートに密接に関連しているかもしれません。
私たちはリレーションシップを作り、信頼できるパートナーになります。技術的カスタマーサクセスは問題解決のためのカスタマーサポートの延長ではありません。Technical CSMは顧客をケアし、成功するために必要なビジネス成果を尋ね、それらの成果を達成するのを支援します。
Quinten Ockers: Technical Customer Success Manager（Technical CSM）としての違いは何ですか？
Scott: サービスアカウントマネージャー（SAM）はDellのサービスの複雑な世界をナビゲートする信頼できるサービスアドバイザーでしたが、Technical CSMは顧客のビジネス成果を成功させるために組織を導く信頼できるパートナーです。
SAMは月次会議や四半期ビジネスレビュー（QBR）を行い、サービス履歴を議論しましたが、Technical CSMは信頼できるパートナーとして、ビジネス成果に関する技術的な議論をリードし、IT環境の正常性にプロアクティブな推奨を話し合い、顧客のビジネス目標に合わせます。
私たちは最終的に、SAMをサービスの複雑さをナビゲートする役割から、ITインフラストラクチャの健全をプロアクティブに最適化し、Dell Technologiesで顧客ベースごと成功するための阻害要因を取り除く役割に移行させています。
Ockers: 次の焦点は何ですか？
Scott: カスタマーサクセスの典型的な方法はLAERモデルです：Land、Adopt、Expand、Renew。
最初のフェーズであるLandは、ビジネスを獲得するセールスフォースのようなものです。これは新規ビジネスの仕事ではありませんが、既存の顧客関係においてはTechnical CSMの仕事です。彼らは新しいビジネスの中心にいることが多いですが、これらの文字には他にも意味があります。
私たちはすでに顧客のRetention（更新）にかなり優れています。例えば、業界のカスタマーサクセスのベンチマークを達成しました。PSP顧客年々約95％がDellのサービスに満足し、信頼していることであり、会社の他の顧客ベースよりもはるかに多いです。
しかし、Adoptionに焦点を当てる必要があります。
Adoptionについて話すとき、ほとんどの顧客はDell Technologiesツールへの接続について考えるかもしれませんが、Adoptionは接続性とは関係ありません。Adoptionは、顧客が購入したソリューションやテクノロジーを意図した使用ケースで使用し、望ましい投資収益率（ROI）とビジネス成果を達成することです。それがAdoptionのすべてです。
顧客が機器を望む方法で、適切な方法で、時間通りに、予定通りに、予算内で使用することを意味します。今年はそれをグローバルに標準化されたベストプラクティスの方法で行う方法を考える必要があります。
顧客の環境で問題が発生する可能性があることは数百万例ありますが、すべてのソリューションで最も一般的なものはおそらく20例です。
複雑さが増し続ける一方で、Dell AIOpsのようなツールは顧客の環境への可視性を向上させ、環境を監視し、信頼性を最大化し、ダウンタイムを減らすための変更をプロアクティブに推奨することができます。
Ockers: Adoptionに焦点を当てることで、ProSupport Plus for Infrastructureは、顧客が購入したDell Technologiesで望ましい成果と投資収益率（ROI）を達成することを保証する方向に向かいます。
詳細については、ProSupport Plus for Infrastructureのデータシートをダウンロードして確認できます。